Durante más de 200 años, The Hartford se ha centrado en la experiencia del cliente y la innovación al colocar a las personas adecuadas en las posiciones correctas para guiarnos. Meredith Werstak se convirtió en nuestra jefa de soluciones para clientes para Beneficios para empleados en agosto de 2024 después de 20 años en Beneficios para empleados. Nos sentamos con ella para hablar sobre su trabajo, su visión de las tendencias de la industria y lo que la entusiasma sobre el futuro de los beneficios para empleados.
¿Cuál es tu papel en The Hartford?
MW: Soy el jefe de soluciones para clientes de beneficios para empleados, que forma parte de nuestra organización de ventas y gestión de relaciones. Superviso a todos nuestros gerentes de relaciones que apoyan a nuestros valiosos clientes con sus beneficios, productos y servicios para empleados.
También superviso el equipo de estrategia de inscripción. Además, dentro de mi organización hay socios clave que hacen mucho para apoyar y permitir nuestro éxito, incluidos nuestros consultores de clientes, el centro de excelencia de servicio y nuestros equipos de mejores prácticas de soluciones para clientes.
¿Cómo describiría el trabajo que realiza su equipo?
MW: Cuando pienso en mi función y de lo que es responsable mi equipo, se trata de las relaciones que tenemos con nuestros clientes y socios corredores. Nuestro trabajo se basa en comprender y anticipar las necesidades de los clientes en función de una combinación de lo que escuchamos de ellos, así como sus experiencias y nuestros conocimientos. Como su compañía de seguros, los apoyamos y adoptamos un enfoque consultivo para ofrecer una experiencia más personalizada.
Aspiramos a ser el experto de confianza en los productos y servicios que ofrecemos, y nos buscan las soluciones adecuadas para ayudarlos a administrar sus beneficios de manera adecuada.
¿Cómo aseguran usted y su equipo el éxito?
MW: Escuchar es un componente crucial de nuestro trabajo. Las responsabilidades de nuestro equipo incluyen comprender las razones subyacentes de las consultas de los clientes e identificar oportunidades para satisfacer mejor sus necesidades. Más allá de brindar una experiencia de servicio excepcional y ofrecer soporte de consultoría, nuestro objetivo es profundizar y fortalecer nuestras relaciones con los clientes. Para lograrlo, debemos ganarnos su confianza, lo que a su vez fomenta la lealtad y una fuerte retención de clientes.
La colaboración también es clave. Nuestro equipo trabaja en colaboración, aprovechando la experiencia y los recursos internos para responder a las necesidades y solicitudes de los clientes de manera rápida y efectiva. Esta colaboración interna es crucial para satisfacer las diversas y complejas necesidades de nuestros clientes, asegurando que brindemos soluciones integrales y oportunas. Al alinear nuestros esfuerzos y mantener una comunicación constante dentro de nuestros equipos, podemos anticiparnos a los posibles desafíos y abordarlos de manera proactiva, fortaleciendo así nuestro compromiso de brindar un servicio excepcional y fomentar relaciones duraderas con nuestros clientes.
¿Qué tendencias ha visto en la industria y cómo ha respondido su equipo?
MW: En los últimos años, ha habido un mayor nivel de complejidad en el espacio de beneficios para empleados. Por ejemplo, nuestras relaciones con los clientes tienen múltiples capas. Respondemos a los empleadores que tienen que administrar sus beneficios de acuerdo con leyes y regulaciones en constante cambio. Esos empleadores también están haciendo malabarismos con las demandas diversas y cambiantes de sus empleados. Además, las nuevas tecnologías y la necesidad de integración de datos se han convertido en el estándar del mercado, lo que agrega más complejidad. Estas dinámicas son evidentes no solo en nuestros propios productos y servicios, que han evolucionado, sino también en la forma en que nuestros clientes y socios de distribución y proveedores quieren interactuar con nosotros.
¿Cuál es el resultado de ese aumento en la complejidad?
MW: La complejidad del panorama actual de beneficios requiere que las compañías de seguros posean un alto nivel de experiencia. Nuestra organización emplea a personas con conocimientos porque el entorno actual lo exige. El conocimiento y la experiencia necesarios para apoyar y consultar eficazmente a los clientes ha aumentado significativamente.
Con ese fin, hemos invertido tanto en personal como en tecnología. Por lo tanto, cuando los clientes se comunican con preguntas importantes sobre cómo administrar sus beneficios, podemos brindarles la orientación y los servicios necesarios. Nuestra inversión en tecnología se puede ver en nuestro desarrollo intencional de mejores plataformas de administración de reclamos y beneficios. No solo nos ayuda a gestionar la creciente complejidad, sino que también mejora la precisión y la eficiencia de nuestras respuestas. Nos adaptamos continuamente al panorama en evolución, asegurándonos de mantenernos a la vanguardia al brindar experiencias de cliente líderes en la industria. Este enfoque proactivo nos permite satisfacer las crecientes expectativas de nuestros clientes y mantener nuestra posición como líder en la industria.
¿Qué te entusiasma del futuro?
MW: Es realmente un momento emocionante en la historia de nuestra empresa. Es energizante vernos profundizar nuestro enfoque en el enfoque centrado en el cliente. Me apasiona esto por lo que significa para nuestros clientes y su experiencia con The Hartford y, a su vez, cómo nos ayuda a todos en nuestra búsqueda para lograr y superar nuestros objetivos de crecimiento y cómo ayuda a continuar fomentando el compromiso de los empleados.
¿Alguna reflexión final?
MW: Cuando pienso en el futuro, me sorprende cómo seguimos subiendo el listón junto con nuestros clientes. Nos acercamos a un momento en el que las fuerzas laborales están evolucionando y se están volviendo más inteligentes sobre sus necesidades. Es una gran oportunidad para que evolucionemos en conjunto y utilicemos nuestros siglos de conocimiento y experiencia para satisfacer esas necesidades. Entre las inversiones que estamos haciendo en nuestra organización y la aparición de nuevas tecnologías de recursos humanos, las oportunidades están ahí para que sigamos innovando y brindando una experiencia elevada.
