En The Hartford, sabemos que los beneficios para empleados son más impactantes cuando los clientes los experimentan como soluciones holísticas en lugar de una serie de productos. Nos sentamos con Kim Rudeen, nuestra jefa de gestión de ausencias para Beneficios para empleados, para discutir su enfoque para desarrollar soluciones que puedan tener impactos en el mundo real.
¿Cuál es tu papel y cómo describirías el trabajo que realizas?
KR: Soy el jefe de gestión de ausencias de Beneficios para empleados. Soy responsable de nuestras soluciones integradas de gestión de ausencias y de las experiencias de los clientes relacionadas. Es mi trabajo pensar en el viaje del cliente, tanto para empleadores como para empleados, cuando alguien toma una licencia por una condición médica, discapacidad a corto plazo, cuidado de un miembro de la familia o dar la bienvenida a un nuevo hijo.
¿Cómo describiría el trabajo que realiza su equipo?
KR: Tengo un sólido equipo de especialistas en productos de ausencias que monitorean lo que sucede en el panorama de ausencias. Se centran en las tendencias de la industria, la inteligencia competitiva, los desafíos de los empleadores en torno a la productividad y cómo ayudar a los empleados de nuestros clientes a planificar las ausencias del trabajo. Su función es mirar hacia afuera, escuchar y tomar esas ideas y destilarlas en la estrategia del producto.
Ese trabajo nos ayuda a comprender qué productos debemos ofrecer, qué beneficios y características deben incluir los productos y cómo la experiencia de reclamos debe traducirse tanto para los empleadores como para sus empleados. Nuestros productos hacen una promesa, pero las experiencias de los clientes y las reclamaciones son las que nos ayudan a cumplirla.
El equipo de producto tiene un punto de vista único en toda la organización. Al trabajar en estrecha colaboración con socios en suscripción, ventas, operaciones, reclamos, tecnología, finanzas y servicio, podemos conectar las necesidades de los clientes, las tendencias del mercado, los conocimientos competitivos y el desempeño comercial para ayudar a informar las prioridades estratégicas y las decisiones de inversión que impulsan un crecimiento rentable.
Nuestro papel no es construir un producto y entregarlo. Es trabajar en estrecha colaboración en toda la empresa, considerando cómo satisfacer mejor las necesidades del empleador o del empleado en cada momento del ciclo de beneficios.
¿Cómo trabajas y mides el éxito?
KR: La clave de la gestión de productos es elegir los problemas correctos para resolver, entregar esa solución en el momento adecuado y asegurarse de que su valor sea claro para nuestros clientes. Para lograrlo, trabajamos en estrecha colaboración con nuestros equipos de ventas y gestión de relaciones, así como con los corredores, para comprender las necesidades de nuestros clientes.
Al comienzo de cada proyecto, definimos claramente el problema que estamos resolviendo, por qué es importante y cómo podemos medir su éxito. Establecemos esas medidas temprano y las rastreamos a medida que la solución llega a los clientes. Luego retroalimentamos lo que aprendemos en el ciclo de vida del producto, y si algo no aterriza como se esperaba, lo revisamos. Eso podría significar volver a capacitar a nuestra gente, ajustar el mensaje o mejorar una función.
Un ejemplo de un resultado exitoso de nuestro proceso es nuestro Panel de Ausencias. Cuando vimos que los equipos de RRHH tenían dificultades con una visibilidad limitada de las ausencias de su plantilla y dependían de informes estáticos de ausencias, nuestros equipos de producto desarrollaron el Panel de ausencias para simplificar y agilizar la gestión de las bajas. Al ofrecer una vista única y en tiempo real de toda la actividad de ausencias, incluido el estado de las reclamaciones, las tendencias y la información sobre el regreso al trabajo, nuestro objetivo era capacitar a RRHH para que comprendiera rápidamente a su fuerza laboral, detectara patrones y tomara decisiones más informadas, todo mientras ahorraba tiempo y mejoraba la productividad. Una vez que el producto está en el mercado, monitoreamos esas medidas de éxito y retroalimentación para que podamos continuar iterando y mejorando.
¿Qué tendencias has visto en la industria?
KR: Una tendencia a la que estoy prestando atención es la expansión continua de la licencia familiar y médica remunerada. Más estados están adoptando estos programas, y esta expansión está empujando a los empleadores a pensar de manera más amplia sobre sus estrategias generales de licencia pagada, incluidos los programas de licencia no obligatoria.
Estos programas voluntarios adoptan diferentes formas. Algunas aseguradoras ofrecen productos de seguro de licencia familiar, mientras que otras pueden ayudar a los empleadores a administrar sus soluciones de licencia pagada por la empresa.
Esto ha impulsado la necesidad de capacidades más sólidas de administración, seguimiento e informes, porque las políticas y programas de licencia de cada empleador son altamente individualizados. Estamos enfocados en mejorar nuestra capacidad para administrar diferentes tipos de licencias, coordinarlas con otros beneficios e informar los datos relevantes tanto a los empleados como a los empleadores.
Otra tendencia importante es la creciente conversación sobre los beneficios suplementarios para la salud. 1 Los costos médicos continúan aumentando y una mayor parte de ese costo se transfiere a los empleados. Como resultado, estamos viendo un mayor interés en los productos de salud suplementarios voluntarios.
Un permiso de ausencia es a menudo un momento en el que los empleados dependen de los beneficios. Esto crea una oportunidad para pensar en cómo la licencia y los beneficios de salud suplementarios pueden funcionar juntos. Eso es lo más importante para mí mientras miramos hacia el futuro.
¿Dónde ve oportunidades basadas en esas tendencias?
KR: A medida que evolucionan los lugares de trabajo y la tecnología, los beneficios para los empleados evolucionan en conjunto. Nuestro estudio Future of Benefits muestra que dos de cada tres empleadores citan la simplicidad y el costo como los principales impulsores para elegir un solo transportista. 2 Las soluciones optimizadas que ayudan a reducir la cantidad de proveedores y soluciones tecnológicas que administran los empleadores, así como la contención de costos, son fundamentales para la experiencia del cliente. Cuando miro el panorama general, veo tres grandes oportunidades por delante:
- Integración: Para mí, la integración es la coordinación cuidadosa de los beneficios, la implementación y la experiencia del empleado bajo un solo proveedor. Existe la oportunidad de apoyar a los empleados durante los momentos clave en el proceso de reclamo, como un único punto de admisión para beneficios suplementarios de salud y discapacidad a corto plazo y poder determinar más rápida y fácilmente otros beneficios para los que los empleados pueden ser elegibles en el momento del reclamo. Hacer cosas como esta bien puede tener un gran impacto en la experiencia de reclamo de un empleado.
- Insights: También tenemos la oportunidad de utilizar análisis de nuestros datos de reclamos para mejorar la forma en que estos beneficios funcionan juntos. Debido a que gestionamos las ausencias a escala, tenemos información valiosa que puede ayudar a simplificar estos productos y hacerlos más fáciles de usar.
- Individualización: Los empleadores están trasladando más costos a los empleados y reconociendo que su fuerza laboral se ha vuelto más diversa en sus necesidades. Lo que funciona para un empleado puede no funcionar para otro. Como resultado, los empleadores quieren ofrecer más opciones. Eso significa que necesitamos diseñar experiencias para una amplia gama de personas.
Nuestra responsabilidad es ayudar a los empleados a comprender los beneficios que pueden estar disponibles, ver su valor y hacer que la experiencia de beneficios y reclamos sea fácil de navegar. No deberían tener que preocuparse por el papeleo, las llamadas telefónicas o si se comunicaron con el lugar correcto. El objetivo es crear una experiencia que se sienta de apoyo y evite complejidades. Esa es otra razón por la que nos centramos en soluciones integrales, no en productos individuales.
¿Qué es algo en tu vida personal que te permite mostrarte en tu mejor momento en tu vida profesional?
KR: Siempre he sido atlético y competitivo, y esa mentalidad se traduce fácilmente en trabajo de producto. La gestión de productos se parece mucho a construir un equipo ganador en el sentido de que se trata de reunir a las personas adecuadas, establecer objetivos claros e inspirar a otros hacia un resultado compartido.
En producto, nuestro papel es ayudar a los equipos multifuncionales dentro de The Hartford a ver el panorama general y definir lo que se necesita para tener éxito. El éxito depende de su capacidad para influir, motivar y entusiasmar a las personas con su papel en el desarrollo de estas soluciones que pueden ayudar a impactar las preocupaciones de la vida real de las personas.
Celebrar el progreso es importante. Cuando el lanzamiento de un producto va bien, es importante agradecer a las personas, reconocer sus esfuerzos y señalar las medidas de éxito definidas al principio. Mostrar que algo funcionó genera impulso. En la gestión de productos, el trabajo nunca termina. Siempre hay otra iteración o mejora que hacer. Aporto una mentalidad competitiva a ese proceso, no solo con el objetivo de ser lo suficientemente bueno, sino también para ser el mejor y continuar elevando el nivel.
