Este artículo apareció originalmente en Risk and Insurance en junio de 2021.
Las reclamaciones de responsabilidad por productos defectuosos en la industria de las ciencias de la vida son únicas. En muchos casos, los productos en cuestión tienen un impacto directo en la salud de los consumidores. Cuando no funcionan según lo previsto o causan una lesión, las consecuencias pueden ser graves. Especialmente en el contexto de la inflación social, las reclamaciones de responsabilidad por productos defectuosos pueden costar millones a las empresas de ciencias de la vida.
Lo que muchos en la industria no se dan cuenta es que una parte de estos costos no se puede recuperar de una póliza de responsabilidad por productos defectuosos.
"Estos costos inesperados se pueden clasificar como costos inmediatos o diferidos. Los costos inmediatos incluirían costos legales adicionales para responder al mayor escrutinio regulatorio incurrido después de un reclamo. También incluye las pérdidas absorbidas en los intentos de restaurar la reputación. Es posible que las empresas deban ofrecer descuentos o reembolsos, por ejemplo, para retener el negocio existente, que pueden no ser daños reembolsables bajo una póliza de seguro habitual", dijo Tom Morelli, Representante de Reclamos en la Unidad de Casos Mayores de The Hartford.
"Los costos diferidos podrían incluir la pérdida de participación de mercado y el aumento de las primas de seguros que resultan de un historial de pérdidas más significativo y un perfil de riesgo deteriorado. Los costos de formación también pueden aumentar a medida que las empresas intentan evitar que ocurran reclamaciones similares en el futuro".
Afortunadamente, las empresas de ciencias de la vida pueden reducir o evitar estos costos implementando algunas estrategias proactivas de mitigación de riesgos.
1. Vigilancia y análisis de sentimientos
Las empresas pueden adelantarse a posibles reclamos de responsabilidad por productos manteniéndose al tanto de los comentarios de los consumidores y monitoreando diferentes foros en busca de menciones de la empresa y productos específicos.
"Si no sabe qué tipo de comentarios existen, no sabe cómo mejorar o abordar de manera proactiva las inquietudes", dijo Brad John, líder de práctica de la industria de ciencias de la vida de The Hartford.
Los fabricantes de productos de un solo uso, por ejemplo, pueden tener problemas de responsabilidad si otra parte comienza a revender sus dispositivos en línea, lo que presenta riesgos de cumplimiento y seguridad potenciales. Los algoritmos que analizan las reseñas de los clientes o los comentarios en las redes sociales pueden alertar al fabricante sobre los riesgos de responsabilidad derivados de un uso inadecuado. Es importante destacar que las empresas también deben establecer un proceso claro para catalogar esta información, así como escalar e intervenir.
"El trabajo puede recaer en la gestión de riesgos, el marketing y las comunicaciones, o en un equipo de monitoreo de seguridad, pero la propiedad debe establecerse claramente", dijo John. "Si encuentran algo que es indicativo de un problema mucho mayor, entonces debe haber un proceso sobre cómo van a profundizar para determinar si debe elevarse a la alta gerencia dentro de la empresa o algo que manejan dentro de su unidad de negocio en particular. Los pasos de acción definidos garantizan que los esfuerzos de vigilancia no se desperdicien".
En el caso del revendedor, una simple carta de cese y desistimiento puede poner fin a la actividad. En caso de que surja un reclamo de todos modos, el fabricante al menos puede demostrar que tomó medidas para garantizar que su producto se usó según lo previsto.
2. Gestión de datos y documentos
La documentación exhaustiva y organizada contribuye en gran medida a construir una defensa sólida en caso de que surja un reclamo. Una defensa sólida significa una duración más corta del litigio, menos costos asociados y un mejor resultado general del reclamo.
"Si no mantiene evidencia o documenta cada acción o no puede encontrar información, puede obtener una instrucción de inferencia adversa de un juez, que le dirá al jurado que no mantuvo esta información. Como resultado, el jurado puede hacer una inferencia adversa contra su producto", dijo Doug Shapiro, vicepresidente adjunto de reclamos de responsabilidad en la Unidad de Casos Mayores de The Hartford.
Para evitar que la información importante se escape por las grietas, todas las empresas deben tener una política escrita de gestión y retención de registros, en la que todos los empleados están capacitados, así como la capacidad de mapeo de datos a toda la información almacenada electrónicamente.
"Las empresas de ciencias de la vida están produciendo y recopilando toneladas de datos. La categorización y el etiquetado adecuados de la información son vitales para que sea fácilmente recuperable", dijo John. "Las herramientas que utilizan el reconocimiento óptico de caracteres y el procesamiento del lenguaje natural pueden ayudar a procesar datos, pero no tiene sentido sin un método de catalogación eficaz que le permita localizar documentos rápidamente".
3. Formación para la prevención de reclamaciones
Ninguna de las dos estrategias anteriores funcionará, por supuesto, sin inversión en capacitación. Las empresas pueden construir una cultura de prevención reforzando continuamente la importancia de la documentación y asegurándose de que todos conozcan su papel cuando se trata de escalar la retroalimentación negativa.
"La especificidad de la formación es importante. Los representantes de ventas o servicio al cliente deben saber cómo responder a una queja dependiendo de dónde provenga. Por ejemplo, el análisis de sentimientos puede identificar una queja hecha por un consumidor en las redes sociales con respecto a la ineficacia de un medicamento de venta libre. Otra queja sobre el mismo producto puede provenir de un profesional médico que cuestiona las indicaciones del medicamento en una publicación comercial", dijo John.
"El contenido, el tono y el método de respuesta serán diferentes, y los representantes de la empresa necesitan la capacitación adecuada para cumplir con esas expectativas".
Para las empresas que subcontratan ventas o comunicaciones, la documentación de esta capacitación es aún más pertinente.
"En el caso de un reclamo, desea demostrar que brindó a sus socios externos las herramientas y el conocimiento que necesitan para abordar los problemas de manera adecuada", dijo Shapiro.
Cómo ayudan las aseguradoras con la mitigación de riesgos
Los gestores de riesgos de las ciencias de la vida no tienen que abordar estas estrategias por su cuenta. Deben trabajar con sus agentes/corredores y transportistas. Muchas aseguradoras, como The Hartford, adoptan un enfoque consultivo para ayudar a los asegurados a reducir el riesgo de manera proactiva.
"Las compañías de seguros pueden ofrecer consultas iniciales complementarias con un abogado experimentado para discutir temas de interés en los segmentos de ciencias de la vida", dijo Morelli.
"Algunas pólizas también tienen un beneficio complementario de gastos de mitigación que está disponible para los asegurados para mitigar los gastos previos al reclamo", agregó Shapiro.
"En The Hartford, tenemos un departamento de ingeniería de riesgos muy activo que trabaja con los asegurados para desarrollar estrategias proactivas de gestión de riesgos para ayudar a prevenir pérdidas y reclamos".
Por supuesto, cuando ocurren reclamos, The Hartford también cuenta con abogados especializados en paneles con experiencia en la defensa de reclamos de ciencias de la vida.
"Nos gusta recalcar que el seguro es solo una pieza de la gestión de riesgos. Hay muchos costos que surgen con reclamos que las pólizas no están diseñadas para cubrir. Al ser proactivos y trabajar en estrecha colaboración con su aseguradora, las compañías obtienen este doble beneficio no solo de mejorar el resultado probable de un reclamo real, sino también de minimizar el gasto, el tiempo y la energía por los que ninguna póliza lo compensará", dijo John.
Para obtener más información, visite nuestra página de seguro para empresas grandes.
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