En The Hartford, combinar la tecnología con un toque humano es una de nuestras principales prioridades. Para dar vida a esa visión, necesitamos a las personas adecuadas que lideren el camino. Adam Krawiec es nuestro jefe de operaciones de Beneficios para empleados. Nos sentamos con él para hablar sobre su equipo, nuestros clientes y las oportunidades que se avecinan.
¿Cómo describirías tu papel en The Hartford?
AK: En mi función, tengo el privilegio de asociarme con nuestros compañeros de equipo de operaciones para apoyar a nuestros clientes y productores mientras hacen negocios con The Hartford. Los miembros de nuestro equipo manejan de manera proactiva la incorporación de clientes y las necesidades de servicio continuo.
¿Cómo describiría el trabajo que realiza su equipo?
AK: Nuestro objetivo es ayudar a garantizar que las experiencias de beneficios de nuestros clientes sean lo más fluidas posible. Lo hacemos tomándonos el tiempo para comprender los beneficios únicos de cada empleador y el panorama de la tecnología de recursos humanos (tecnología de recursos humanos). Cada cliente tiene productos específicos y personalizados y conexiones con proveedores de tecnología que necesitamos conocer por dentro y por fuera para que puedan administrar con éxito sus planes de beneficios. Nuestro equipo también trabaja en estrecha colaboración con los corredores para satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes mutuos.
No solo tenemos que entender lo que ya tienen implementado, sino que debemos ser muy conscientes de cómo nuestros productos y servicios se integran con esos ecosistemas tecnológicos para crear un proceso fluido y efectivo.
¿Cómo asegura su equipo el éxito?
AK: Nos esforzamos por diferenciarnos logrando el equilibrio adecuado entre la utilización de la tecnología de recursos humanos y los elementos cruciales de la interacción humana con nuestros clientes. Ya sean nuestros gerentes de cuentas, gerentes de implementación o los miembros del equipo en nuestro centro de llamadas, queremos tener conversaciones reales con nuestros clientes y sus empleados. Así es como sabrán que estamos ahí para ellos, además de todas las formas en que los apoyamos a través de nuestros productos y servicios.
Además de eso, pasamos mucho tiempo pensando en la implementación. La implementación de beneficios es un momento clave en el viaje de beneficios para nuestros clientes, porque es la base de nuestra relación con ellos. Nos tomamos el tiempo para escuchar a los clientes sobre nuestro proceso de implementación, preguntándoles: ¿cómo podemos mejorar? ¿Qué podemos hacer mejor? ¿Cómo es tu experiencia? Esa retroalimentación casi constante de los clientes nos permite continuar iterando y optimizando nuestro proceso de manera que mejore continuamente la experiencia del cliente.
¿Qué tendencias has visto en la industria?
AK: En los últimos cinco a 10 años, he notado un cambio en la forma en que los clientes toman decisiones cuando se trata de su compañía de seguros. Hace una década, si un cliente elegía entre dos operadores, podíamos esperar que eligiera la opción de menor costo cada vez. Hoy en día, los clientes definen el valor de manera diferente. Estamos viendo que los clientes consideran más que solo los montos en dólares y analizan las capacidades de servicio, las integraciones y los procesos de reclamos. Esencialmente, los clientes quieren saber cómo sus empleados van a experimentar The Hartford frente a otro transportista. Para ellos, un mayor nivel de servicio vale una diferencia de precio, lo que no era necesariamente el caso en el pasado.
¿Qué oportunidades presenta ese cambio?
AK: Hemos tenido la oportunidad de profundizar en las muchas formas en que creamos valor para nuestros clientes. Para los empleadores, el tiempo y la información son activos. Con la creciente influencia de la tecnología de RRHH y la prevalencia de proveedores que redefinen el proceso de RRHH, como Workday, hemos identificado enormes oportunidades para maximizar el valor siendo estratégicos en la forma en que trabajamos con las plataformas de administración de beneficios para ofrecer experiencias de beneficios perfectas. Hemos invertido importantes recursos en la creación de un viaje de beneficios que maximizará el valor para el cliente y contribuirá al éxito de su administración de beneficios.
Ese viaje tiene varias fases. Comenzamos creando un proceso de implementación orientado a la colaboración. Nuestro equipo anticipa dónde nuestros clientes necesitarán soporte para crear la experiencia más fluida posible que produzca los mejores resultados. Luego, hacemos que nuestros proveedores de tecnología de recursos humanos agilicen el proceso de reclamos y hagan que nuestros beneficios sean más accesibles para los empleados, lo que ha ayudado a aumentar el uso de beneficios. Finalmente, los empleadores pueden usar nuestro panel de ausencias para ver cómo el uso de beneficios y las reclamaciones funcionan juntos y el impacto para sus empleados.
Saber que nuestros clientes atribuyen tanto valor al calibre del servicio que ofrecemos es emocionante, porque nos permite centrarnos en la iteración y mejora continuas de cada parte del viaje.
¿Qué es algo en tu vida personal que te permite mostrarte lo mejor posible en tu vida laboral?
AK: Tengo un maravilloso sistema de apoyo en casa que me permite centrar toda mi atención en el trabajo. Mi esposa y yo hemos estado casados durante 20 años y tenemos un hijo de 17 años. Nuestra pequeña familia es muy unida, se apoyan mutuamente y comprenden las demandas cambiantes del trabajo. Mis seres queridos son flexibles cuando necesito viajar y, a su vez, puedo estar completamente presente con ellos cuando estoy en casa.
Mis relaciones en The Hartford son similares. He estado aquí durante más de 25 años y he trabajado con algunos de mis colegas durante todo el tiempo. La camaradería, la confianza y el sentido del trabajo en equipo que compartimos nos permiten empujarnos unos a otros para hacer nuestro mejor trabajo para la empresa y para nuestros clientes. Ese aliento tanto de mi familia como de mi red profesional me permite dar lo mejor de mí todos los días.
Para obtener más información sobre el enfoque de implementación de The Hartford, lea el documento técnico de implementación de Future of Benefits.
