En The Hartford, sabemos que mantenerse a la vanguardia de la innovación solo es posible con las personas adecuadas a la cabeza. Andrew Marsh, nuestro jefe de gestión de productos para beneficios para empleados, tiene más de 17 años de experiencia trabajando en el espacio de beneficios. Su enfoque es escuchar a las partes interesadas para trazar el camino a seguir. Nos sentamos con él para hablar sobre su trabajo, las tendencias del mercado y cómo podría ser el futuro de los beneficios para empleados.
¿Cuál es tu papel en The Hartford?
AM: En mi puesto actual, soy responsable de aproximadamente la mitad de nuestra organización de productos, que incluye salud complementaria, seguros de vida y productos comerciales especializados.
Tengo dos trabajos principales: asegurarme de que nuestro conjunto de productos actual sea lo más competitivo posible e identificar oportunidades para que podamos innovar. Mi tarea es preguntar qué sigue para nuestros clientes y cómo posicionamos nuestros productos para ayudarlos a tener éxito en los próximos años. Es un delicado equilibrio entre mantener nuestros productos actuales y pensar en el futuro de nuestro conjunto de productos.
¿Cómo describiría el trabajo que realiza su equipo?
AM: La organización del producto juega un papel integral en la creación de la experiencia del cliente. Nuestro trabajo es construir una póliza de seguro altamente efectiva entre The Hartford y nuestros clientes. Por lo tanto, cuando un empleado presenta un reclamo, podemos responder de una manera que coincida o supere sus expectativas. Mi equipo hace que eso suceda combinando nuestros años de experiencia con los comentarios de los clientes para dar forma a productos que pueden tener un impacto significativo.
¿Cómo aseguran usted y su equipo el éxito?
AM: Se trata de escuchar a las personas a las que servimos. Estructuro mi horario en torno a la recopilación de comentarios de una variedad de fuentes: socios internos, como gerentes de ventas y relaciones, y socios externos, como corredores y empleadores. En cada uno de esos casos, es imperativo que entendamos realmente lo que nos dicen esas partes interesadas y sinteticemos esa información para encontrar las necesidades básicas que podemos abordar.
Una vez que esos comentarios pasan por mi equipo y me llegan, me pregunto: ¿dónde están las oportunidades para dar a nuestros clientes y, a su vez, a nosotros mismos, una ventaja? ¿Cómo diseñamos un producto que se preste a la mejor experiencia posible para el cliente? Identificar ese objetivo y trabajar para lograrlo es la forma en que tenemos éxito.
¿Qué tendencias ha visto en la industria y cómo ha respondido su equipo?
AM: En toda la industria, los clientes esperan procesos de reclamos que sean lo más fluidos posible. En respuesta, estamos identificando e implementando la tecnología adecuada con los productos adecuados para crear esa experiencia. Los clientes exigen que nos concentremos en ofrecer un proceso de reclamos fácil, lo que significa que nuestros productos también deben ser fáciles de entender y usar.
Con ese fin, estamos encontrando formas de conectar sin problemas nuestros productos de salud suplementarios con nuestros productos de ausencia. Si un empleado presenta un reclamo de ausencia debido a una pierna rota, ¿cómo puede nuestro conjunto de productos responder más allá de ese primer reclamo para ayudar tanto al empleador como al empleado? ¿Está el empleado cubierto por beneficios de salud complementarios relacionados que pueden aliviar su carga financiera mientras cuida su salud? Con nuestras inversiones en tecnología de recursos humanos y nuestro compromiso con la innovación, estamos diseñando una experiencia de reclamos destinada a superar las expectativas de nuestros clientes y sus empleados en cada etapa del viaje de beneficios.
¿Qué te entusiasma del futuro?
AM: Es emocionante ser parte del ritmo de innovación en el espacio de la salud complementaria. Hay dos líneas principales de cambio: la primera es la experiencia del reclamante que mencioné antes, pero la segunda es el cambio en lo que las personas buscan de sus beneficios y cobertura. Nuestros productos cierran las brechas dejadas por su seguro médico, y debemos ser ágiles para identificar cómo podemos responder a esas brechas.
Aquí es donde entra en juego la retroalimentación: ¿cómo pueden estos beneficios ser más relevantes para los empleados? Como diseñadores de estos productos, nuestro desafío es escuchar atentamente a nuestros socios, aprovechar nuestras propias experiencias personales y aprovechar la tecnología adecuada. El resultado son productos que sirven a las personas y las familias de manera más fácil y conveniente. A medida que miramos hacia el futuro, continuaremos evolucionando junto con nuestros clientes y el mercado.
