Este artículo apareció originalmente en Risk &; Insurance en abril de 2019.
El cambio está ocurriendo en todos los frentes en el mundo de los riesgos y los seguros. La explosión de datos permite una gestión de riesgos más proactiva y una suscripción más granular, pero también ha creado una bifurcación entre corredores y aseguradoras, separando a aquellos que tienen la escala y las capacidades para aprovechar esos datos de los que no.
El auge de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático están modernizando y automatizando lentamente muchos procesos manuales dentro de los seguros. Al igual que con la afluencia de datos, las organizaciones que puedan adaptarse ágilmente a estas tecnologías serán las que prosperen.
"La tecnología y los datos producen muchos beneficios, pero la implementación de nuevas tecnologías requiere una inversión significativa de recursos", dijo Mo Tooker, jefe de Comercial Medio y Grande de The Hartford. "Como resultado, una mayor dependencia de la tecnología está cambiando el panorama competitivo".
Al final del día, las aseguradoras que saldrán ganando son aquellas que aprovechan estas tendencias en lugar de resistirlas. En cada caso, las aseguradoras pueden identificar un punto de fricción para los clientes y usarlo como una oportunidad para brindar un mejor servicio.
Aprovechar la explosión de datos es fundamental para una mejor gestión de riesgos
En la mayoría de las categorías de riesgo, un mayor volumen de datos proporciona una ventana a la exposición que nunca antes existió. En lugar de esperar a que surjan tendencias en los patrones de pérdidas, los gestores de riesgos pueden detectar antes los factores más comunes y tomar medidas.
Los resbalones, tropiezos y caídas ofrecen un ejemplo perfecto.
"Los datos le permiten ver el problema con mayor claridad. Si la mayoría de los resbalones y caídas ocurren en una parte específica de su edificio, tener la capacidad de capturar ese punto de datos de inmediato y agregarlo con otra información de reclamos brinda la oportunidad de ver un patrón", dijo Tooker. "Entonces puedes evaluar y arreglar la raíz del problema. Tal vez coloque más recubrimientos antideslizantes u otra técnica de gestión de riesgos".
"Especialmente a medida que el mercado laboral se endurece y puede haber diversos niveles de habilidad en la fuerza laboral, crear un entorno de trabajo más seguro puede contribuir en gran medida a prevenir pérdidas futuras", agregó.
Los datos también permiten a los administradores de riesgos priorizar aquellos esfuerzos que pueden producir el mayor beneficio.
"Asociar la identificación temprana de una tendencia de reclamo con datos sobre las tasas de litigios, por ejemplo, da como resultado que los líderes empresariales o los administradores de riesgos tomen decisiones más informadas", explicó Tooker.
Más datos permiten una mayor sofisticación en la evaluación y selección de riesgos para los suscriptores, y una gestión de reclamos más rentable. Esto ha sido particularmente evidente en el ámbito de la compensación de los trabajadores, donde el análisis predictivo tiene más atención en reclamos potencialmente complejos.
"Nuestra organización de reclamos tiene la capacidad de aprovechar el poder de los datos y el análisis avanzado que a menudo conducen a mejores resultados para nuestros asegurados y hacen que los empleados regresen al trabajo antes.
"Podemos buscar patrones, levantar banderas rojas al principio del proceso de reclamo si es necesario y asignar recursos adicionales, como enfermeras administradoras de casos para ayudar a mitigar ciertos riesgos", dijo Tooker. "En el caso del uso de opioides en particular, estos recursos adicionales pueden ayudar a evitar la adicción y garantizar un buen resultado para el trabajador lesionado".
En el volátil mundo del riesgo automotriz, la telemática de flotas puede permitir que los administradores de riesgos y las aseguradoras observen más de cerca lo que podría estar impulsando las pérdidas. Puede ayudar a concentrarse en los conductores individuales que exhiben comportamientos inseguros en la carretera. Esto ayuda a los asegurados a evitar reclamos y hacer que los conductores de su flota estén más seguros.
"La telemática puede ayudar a identificar comportamientos de conducción problemáticos", dijo Tooker. "Problemas como tomar curvas cerradas, frenar demasiado rápido o exceso de velocidad pueden abordarse de manera proactiva y ayudar a disminuir la probabilidad de un accidente".
Más datos significa más oportunidades (y más demanda) para especializarse
Organizar los datos de reclamos por industria, en lugar de por línea, los alinea mejor con los datos de los clientes que los corredores traen a la mesa.
"Lo que surge de la consolidación es el acceso a más datos, lo que significa que puede aprovecharlos más para su cliente", dijo Tooker. "Vemos esto como una vía para la especialización".
Esto proporciona una imagen más completa de las operaciones y exposiciones al riesgo de una empresa, lo que permite a las aseguradoras dirigir los recursos de ingeniería de riesgos de manera más adecuada e identificar mejor las brechas de cobertura.
"La especialización significa centrarse en las necesidades completas de seguros y gestión de riesgos de una empresa", dijo Tooker. "Nuestro pensamiento tiene que alejarse de un enfoque de cobertura a un enfoque de riesgo y realmente crear una comprensión profunda de las operaciones y la industria de los clientes".
Las empresas han llegado a esperar especialización en servicios de ingeniería de riesgos y reclamos de sus socios transportistas. Los gestores de riesgos quieren saber cada vez más cómo se comparan con sus competidores en términos de:
- Frecuencia de reclamos
- Gravedad
- Protocolos de mitigación de riesgos
- Perfil de riesgo general
"Existe la expectativa de que aportará una experiencia especializada a sus programas y tendrá la información de datos para respaldarlo", explicó Tooker.
Para un mejor servicio al cliente, aplique Insuretech a las pequeñas cosas
Al igual que los datos han sido un catalizador para una mejor gestión de riesgos y un enfoque de seguros más especializado, la inteligencia artificial, la automatización y las tecnologías denominadas colectivamente como Insuretech han provocado un cambio en la prestación del servicio al cliente.
The Hartford implementó tecnologías de automatización y aprendizaje automático en varias funciones clave para hacer precisamente eso. La verificación de licencias estatales para agentes es un ejemplo.
"Descubrimos que para nuestros agentes y productores, realizar esa verificación era un proceso manual. Automatizamos todo y ahora estamos ejecutando ese paso automáticamente en segundo plano", dijo Tooker. "Eso ahorra tiempo y dolores de cabeza a los corredores y, por extensión, a nuestros clientes".
La eliminación de errores de política es otra solicitud.
"Sabemos que recibir pólizas que contienen errores es un punto débil para los agentes y corredores, y es un problema de toda la industria", dijo Tooker. "Construimos un modelo que utiliza análisis predictivos para reducir los errores en la redacción de las políticas y, como resultado, nuestra calidad ha aumentado".
La inteligencia artificial también se ha aplicado al procesamiento de las presentaciones entrantes. La tecnología de procesamiento de texto puede identificar si una solicitud es de una pequeña empresa comercial o mediana, por ejemplo, o si la solicitud es para agregar un asegurado o un endoso. Esa solicitud que luego se puede canalizar automáticamente al proceso correcto internamente. Juntos, este tipo de mejoras permiten a los profesionales de seguros dedicar menos tiempo a los procesos administrativos y más tiempo donde más importa: aplicar su experiencia para ofrecer soluciones mayores y más especializadas para sus asegurados.
"Descubrimos que se trata de ejecutar bien las pequeñas cosas . La conversación solía ser sobre la disrupción. Inicialmente se trataba de cómo Silicon Valley iba a entrar y desplazar a las aseguradoras tradicionales de larga data. Ahora se trata mucho más de asociación; sobre encontrar las pequeñas cosas que dificultan el negocio de los seguros y suavizar esos puntos débiles", dijo Tooker. "Esto facilita la vida de las aseguradoras, pero en última instancia se traduce en un servicio más rápido y optimizado para los asegurados. Ese sigue siendo el objetivo principal en medio del cambio continuo".
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