Nuestra industria continúa evolucionando a un ritmo rápido. La tecnología y la innovación crearon oportunidades para mejorar el servicio y la experiencia del cliente como nunca antes. Pero en una era que está impulsada a hacer más, a ser mejores y más rápidos, es fundamental no dejar que las pequeñas cosas se queden en el camino.
La velocidad no significa nada sin precisión
En la actualidad, los clientes esperan una respuesta o información rápidamente. Si bien las compañías de seguros pueden trabajar para ser las más rápidas en responder a los clientes, no significa mucho si hay errores. En general, hemos escuchado de agentes y corredores que los errores en las cotizaciones y las pólizas son un problema de toda la industria.
The Hartford se ha tomado el tiempo cada año para asegurarse de que estamos escuchando activamente dónde lo estamos haciendo bien y encontrando oportunidades para mejorar. Hacemos esto a través de:
- Encuestas
- Grupos focales
- Entrevistas en profundidad
Sabemos lo frustrante que es obtener una cotización que no es precisa. Nos hemos tomado ese tema en serio y hemos trabajado arduamente para mejorar no solo el tiempo que lleva emitir cotizaciones, sino también los procesos y la tecnología que utilizamos para mejorar la calidad.
Estamos probando una nueva revisión de calidad con algunas de nuestras agencias asociadas para obtener cotizaciones y políticas emitidas para ayudarlos a reducir el tiempo y los costos que dedican a realizar sus propias revisiones entre los procesos de presentación, cotización, vinculación y emisión.
Nuestro enfoque utiliza una combinación de automatización de tecnología que permite a nuestros suscriptores y gerentes de cuentas notar claramente incluso los cambios más mínimos desde la cotización inicial hasta el envío y cada actualización posterior.
El objetivo es reducir los errores y proporcionar un resultado de mayor calidad que elimine el trabajo de los escritorios de nuestros agentes y corredores. Queremos facilitarles la obtención de lo que necesitan para sus clientes con el más alto grado de calidad.
La capacidad de respuesta es más que una cortesía
Más allá de la velocidad a la que las aseguradoras realizan operaciones comerciales normales, están las tareas aparentemente simples que hacen o deshacen las relaciones.
En The Hartford, hemos trabajado arduamente para simplificar y agilizar las actividades diarias de nuestros suscriptores para que puedan concentrar su tiempo en lo que más importa: asociarse con socios de distribución para suscribir soluciones que ofrezcan la protección adecuada.
Algunas de las piezas críticas en el proceso de creación de los mejores resultados para los clientes incluyen:
- Responder a preguntas
- Devolver llamadas de manera oportuna
- Tomarse el tiempo para hablar con agentes y corredores sobre la experiencia especializada necesaria
Sin embargo, dando un paso más, sabemos que nuestros socios quieren ganar. Y queremos ganar juntos. Ambos queremos las mejores soluciones, el nivel adecuado de protección y el mejor servicio de su clase para los clientes.
Cumplir con todo eso comienza con asociarse en las cuentas correctas. En The Hartford, estamos utilizando datos para:
- Identifique las cuentas en las que creemos que podemos ganar juntos
- Ofrezca las coberturas adecuadas
- Ayude a crear las mejores soluciones para empresas medianas y grandes y especializadas
Hemos realizado inversiones en datos de terceros, análisis predictivos, calificación automatizada y una experiencia intuitiva de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para nuestros suscriptores continuamente que aumenta nuestra confianza cuando le decimos a un agente que queremos aprovechar una oportunidad.
La tecnología, los datos & la analítica deben trabajar juntos
Con la velocidad de las mejoras y oportunidades que existen en nuestra industria, la diferencia entre aquellos que tienen éxito o fracasan se trata de tener el derecho:
- Recursos
- Habilidades
- Escala para invertir en innovación
Este es un momento fascinante en el que las aseguradoras pueden tomar decisiones sobre lo que realmente importa. Se ha puesto mucho esfuerzo en las tecnologías más avanzadas, pero no podemos olvidar lo básico.
Los datos y el análisis, ya sean de cosecha propia o de terceros, pueden trabajar juntos para complementar los procesos y ayudar a que las aseguradoras, como The Hartford, sean más eficientes. Y a medida que recopilamos más datos, podemos predecir más sobre el potencial de pérdidas y dónde los clientes pueden invertir para crear entornos más seguros para los trabajadores y los clientes, evitando costosas pérdidas y litigios.
El equipo de reclamos de The Hartford utiliza los datos todos los días. Sabemos que hacer un mejor uso de los datos y la información conduce a mejores resultados. Estamos transformando la forma en que usamos los datos, utilizando el análisis de causa raíz para identificar todos los factores que pueden afectar un reclamo, ya sea:
- Biológico
- Psicológico
- Redes sociales
Estamos comprometidos a que los trabajadores lesionados regresen al trabajo de manera segura, pero más rápido que el promedio nacional. Hemos analizado y entendemos los costos directos de seguro y no seguros de tener empleados sin trabajo. Por lo tanto, sabemos que cada día antes que los empleados regresen al trabajo de manera segura es dinero que nuestros asegurados ahorran.
Evitar reclamos en primer lugar es obviamente aún más ideal. Ayudamos a nuestros asegurados con estrategias de gestión de riesgos mediante el uso de datos y tendencias de reclamos para informarles sobre oportunidades para reducir pérdidas.
Por ejemplo, si hay una tendencia en una determinada ubicación de un edificio donde ocurren resbalones y caídas, nuestro equipo de ingeniería de riesgos puede recomendar soluciones para ayudar a eliminar ese riesgo. Si nuestros datos muestran el mismo tipo de lesiones que ocurren en un entorno de fabricación, podemos ofrecer opciones para mejorar los procesos y crear un entorno más seguro.
Por encima de todo, la ejecución importa
Brindar un servicio excepcional, ya sea a agentes, corredores o clientes, es la mejor manera de diferenciarse para un transportista. Si bien muchos se enfocan en la innovación o la tecnología de alto impacto, a veces hacer bien las cosas simples es aún más desafiante.
Estoy orgulloso de que nuestro equipo en The Hartford se preocupe por las pequeñas cosas tanto como por las grandes y estamos motivados para mejorar ambas. Consistencia, capacidad de respuesta, intercambio de conocimientos y experiencia: todo importa. Lo que diferencia a las aseguradoras y crea las mejores experiencias para los clientes es la creación de asociaciones a través de:
- Suscripción
- Ingeniería de riesgos
- reclamos
- Servicio
- Agentes y corredores
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