Humanizando la experiencia de reclamos en la era digital

DK: En los términos más simples, dirijo la organización de reclamos de beneficios para empleados de The Hartford. Mi equipo y yo somos responsables del viaje de reclamo de principio a fin, ya sea por una licencia por discapacidad a corto plazo, un reclamo de licencia familiar estatal o incluso un reclamo de seguro de vida. 

 

Veo mi papel como transformador en la forma en que nuestra industria apoya a las personas durante los momentos críticos de la vida. Más allá del alcance operativo de la gestión de siniestros, establecemos la visión de una experiencia de siniestros en la que las personas se sientan atendidas. Trabajo para equipar y capacitar a mi equipo para cumplir nuestra promesa de hacer que el proceso de reclamos sea lo más fácil posible, al tiempo que lo superpongo con experiencias compasivas para los reclamantes. Es una gran responsabilidad y un privilegio. Tenemos la oportunidad de humanizar el seguro y ayudar a las personas cuando más lo necesitan. 

 

DK: El trabajo que hace mi equipo es dinámico y se basa en el impacto humano. Cada reclamo es un evento de vida en movimiento. Un día, podríamos estar manejando un reclamo de licencia parental para una familia en crecimiento, y al día siguiente podríamos estar guiando a alguien a través de la pérdida de un ser querido facilitando  un reclamo de seguro de vida. Nuestro trabajo abarca desde lo alegre hasta lo trágico. Manejamos el proceso operativo de las reclamaciones de beneficios de los empleados, al mismo tiempo que somos responsables de las experiencias que tienen los clientes en estos momentos delicados cuando  trabajamos con ellos. Es más que solo papeleo y transacciones;  Es un viaje que estamos facilitando con cada reclamante. 

 

Nos enfocamos en la creación de experiencias, elaborando deliberadamente cómo se siente la interacción para el reclamante. Nuestro objetivo es brindar facilidad, empatía y experiencia a cada reclamo y humanizar el proceso de reclamos de seguros. Nuestro objetivo es que nuestros clientes sientan que realmente fueron atendidos de una manera que haga que los momentos desafiantes y complejos sean un poco más fáciles. 

 

DK: El éxito no es solo una métrica;  Es un estándar continuo para cada interacción que tenemos internamente con nuestros colegas y externamente con nuestros clientes. Lo logramos manteniendo una visión clara y viviendo nuestros valores de manera consistente. 

 

Nuestros valores se definen por una visión de una experiencia centrada en el cliente que se anticipa a las necesidades a través de un viaje de reclamos proactivo, personalizado y guiado respaldado por nuestra gente. Esa experiencia está informada por datos y habilitada por la tecnología. El mercado de beneficios para empleados está en constante cambio, con nuevos productos y tecnologías en constante desarrollo, pero las últimas tendencias no siempre están alineadas con nuestra visión. Tenemos la disciplina para mantenernos enfocados en las innovaciones que nos mantienen encaminados hacia nuestros objetivos centrados en el cliente. 

 

Parte de mantener la alineación con nuestra experiencia de cliente primero es un compromiso con nuestros valores internos también. A nuestros analistas de reclamos y personal de primera línea se les pide que se conecten genuinamente con cada cliente, lo que requiere paciencia, escucha activa y empatía. No puedo esperar que mi equipo trate a los clientes con compasión y haga un esfuerzo adicional si yo, como líder, no estoy haciendo lo mismo por ellos. Mi prioridad es crear una cultura de empatía y confianza en nuestro equipo pasando tiempo juntos, escuchando ideas e inquietudes y haciendo que mis compañeros de equipo se sientan valorados. Creo que cuando nuestros empleados se sienten atendidos y apoyados, lo transmiten a nuestros clientes. 

 

DK: Una de las mayores tendencias en nuestra industria en este momento es el impulso hacia el autoservicio digital y la automatización. Las compañías de seguros y beneficios están implementando constantemente nuevas herramientas digitales e impulsadas por IA destinadas a amplificar la velocidad y la conveniencia. Esto está en línea con las expectativas del mercado, y adoptar estas innovaciones es fundamental para satisfacer las necesidades de los empleadores. Sin embargo, una tendencia contraria a la que estoy prestando mucha atención es un enfoque renovado en el elemento humano de la experiencia de reclamos. 

 

The Hartford's Future of Benefits Study nos dice que el 58% de los clientes prefieren trabajar con una persona cuando solicitan un permiso de ausencia, en comparación con el 36% que prefiere trabajar con herramientas digitales.1 Esas estadísticas refuerzan que si las empresas pierden el toque humano, corren el riesgo de alienar a las personas a las que buscan servir. Los clientes aprecian la comodidad, pero quieren saber que hay un ser humano empático listo para ayudar cuando lo necesiten. Quieren a alguien que esté bien informado y atento para escucharlos y guiarlos a través del proceso. 

 

Otra tendencia que he notado es un mayor enfoque en los conocimientos basados en datos. La industria tiene más datos sobre las necesidades y comportamientos de los clientes que nunca, y las empresas líderes saben cómo usar esos datos de manera responsable para anticiparse a esas necesidades y ofrecer soporte proactivo. Por ejemplo, si ciertos patrones en los datos de reclamos sugieren que un cliente podría beneficiarse de la divulgación o de un servicio adicional , sabemos que debemos comunicarnos de manera proactiva en lugar de esperar a que el cliente llame. Esta es una práctica relativamente nueva , pero está ganando terreno. 

 

La tendencia más convincente es utilizar una gran tecnología y excelentes personas para servir mejor a los clientes. En mi opinión, esa combinación es el futuro de nuestra industria.

 

DK: La oportunidad radica en lograr el equilibrio entre la utilización de la tecnología y duplicar nuestro objetivo  de ofrecer un servicio al cliente centrado en el ser humano. Cuando nuestra tecnología funciona a la perfección, nuestro equipo de reclamos tiene más tiempo y energía para brindar una experiencia empática y de alta calidad. 

 

Todos hemos tenido experiencias como consumidores en las que queríamos hablar con una persona pero no podíamos comunicarnos con una, y eso es increíblemente frustrante. Estamos invirtiendo estratégicamente en las tecnologías adecuadas que nos permiten utilizar nuestros conocimientos de datos para anticipar esos momentos. Y estamos incorporando sistemas para crear experiencias fluidas que entretejen la tecnología y el compromiso humano cuando más importa. 

 

La oportunidad radica en realizar inversiones que conecten al máximo la tecnología con las interacciones humanas y luego las traduzcan en una experiencia de reclamo definida por resultados sólidos y confianza.  

 

DK: Mi familia me da la energía emocional para mostrarme como el líder que quiero ser. Estoy muy agradecido por eso, y son una gran parte de por qué puedo estar completamente presente y ser efectivo en mi papel en The Hartford. Por el contrario, estar realizado en el trabajo me hace un mejor esposo y padre en casa. 

 

Mi esposa es mi roca y mi mayor apoyo. No importa lo que esté pasando profesionalmente, sé que ella estará allí para escucharme, alentarme y darme un golpe de realidad si es necesario. 

 

Mis hijos también juegan un papel importante. Me mantienen con los pies en la tierra, me dan perspectiva y me motivan a dar lo mejor de mí todos los días. Su paciencia y comprensión sobre las demandas de mi trabajo significan mucho para mí. 

 

Me propongo priorizar el tiempo en familia y el tiempo personal para recargar energías. Ya sea entrenando los deportes de mis hijos, cenando con mi esposa o incluso simplemente viendo una película juntos, esos momentos llenan mi tanque y me recuerdan por qué trabajo tan duro.