Ningún negocio está tan cerca de sus clientes como una pequeña empresa.
Como propietario de una pequeña empresa, tiene relaciones personales con muchos de sus clientes y comprende sus deseos y necesidades únicos, al tiempo que comparte una historia que le permite brindar un servicio personalizado que distingue a su negocio.
Las relaciones sólidas con los clientes son un factor clave para el éxito de las pequeñas empresas.
¿Qué pasaría si pudiera optimizar este importante elemento comercial y hacer crecer su negocio al mismo tiempo?
Eso es lo que un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede ayudarlo a hacer. Es una inversión de marketing que puede dar sus frutos rápidamente con clientes satisfechos que saben que son escuchados y valorados. Un CRM también puede generar nuevas eficiencias y conocimientos para ayudarlo a llevar su negocio al siguiente nivel.
¿Qué es un sistema CRM?
Sin duda, mantiene una gran cantidad de información del cliente en su cabeza y está dispersa entre correos electrónicos, calendarios de citas, libretas de direcciones, hojas de cálculo, archivos en papel y similares. Hacer un seguimiento de toda esa información y reunirla bajo demanda puede ser un desafío.
Un sistema CRM es una herramienta en línea que le permite consolidar y organizar la valiosa información de sus clientes en una única ubicación en línea a la que tanto usted como su equipo pueden acceder. Muchos sistemas CRM también incluyen funciones que se integran automáticamente con los perfiles de sus clientes, como un calendario en línea y una libreta de direcciones. Algunos incluso pueden sincronizarse con el correo electrónico y Microsoft Office y traer información del cliente desde su sistema de contabilidad.
El efecto neto es una visión general de sus clientes actuales y potenciales que puede aprovechar con cada interacción a lo largo del ciclo de vida de ventas y servicio, y hacer un buen uso en la gestión de sus relaciones.
¿Por qué necesita administrar sus relaciones con los clientes?
Las experiencias de sus clientes son un factor importante para impulsar los ingresos de su negocio. Los productos y servicios que ofrece son vitales, por supuesto, pero la calidad de sus interacciones con los clientes es igual de importante, si no más. De hecho, la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70 por ciento. La probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5 al 20 por ciento, según el libro "Métricas de marketing: la guía definitiva para medir el rendimiento del marketing".
Administrar sus relaciones de manera efectiva ayuda a garantizar una experiencia positiva para todos sus clientes, especialmente los existentes, que son tan vitales para su éxito. La información del cliente puede ser un facilitador valioso: cuanta más información tenga, mejor podrá anticipar y responder a las necesidades individuales de los clientes, y eso es bueno para el negocio. Fortalece sus relaciones, genera lealtad, abre oportunidades para la venta cruzada y aumenta la posibilidad de nuevas referencias de clientes sin ningún costo de marketing. Los datos de los clientes también pueden generar información que lo ayude a tomar mejores decisiones comerciales y orientar sus esfuerzos de manera más efectiva. Con un sistema CRM, puede acceder fácilmente a su base de datos de clientes para:
- Identifique a los clientes rentables frente a los no rentables y tome las medidas adecuadas
- Personalice sus ofertas para satisfacer las necesidades de los clientes
- Comercializar los productos adecuados a los clientes adecuados
- Adapte su negocio a los requisitos cambiantes de sus clientes
- Medir la satisfacción del cliente
- Aumente su eficiencia
- Menores costos tanto para ventas como para servicio
- Realice un seguimiento de los problemas de los clientes y responda de manera efectiva
¿Qué tipo de datos puede rastrear con un sistema CRM?
Muchas herramientas de CRM están en el mercado hoy en día, y todas capturan una variedad de información sobre sus clientes y contactos. Algunos incluso se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades únicas de su negocio.
La información comúnmente capturada incluye:
- Detalles sobre sus clientes y prospectos, incluidos datos demográficos, información personal, preferencias de compra y problemas de servicio
- Horarios de reuniones, llamadas telefónicas, tareas pendientes y tareas de seguimiento con las anotaciones que desee agregar
- Consultas recibidas y correos electrónicos enviados
- Oportunidades de venta en marcha y su estado
- Presupuestos, pedidos de venta y facturas
- Visitantes de su sitio web
Muchas herramientas de CRM también ofrecen lo que se conoce como un CRM social, un medio para "escuchar" lo que sus clientes dicen sobre su negocio en las redes sociales y responder a sus preguntas e inquietudes. También puede realizar un seguimiento del canal que genera más tráfico para su negocio.
¿Cómo puede utilizar los datos de CRM en el día a día?
Una vez que haya consolidado y organizado sus datos en un sistema CRM, hay muchas maneras de poner en práctica la herramienta para conectarse con los clientes y beneficiar a su negocio. Aquí hay una muestra:
Comparte información con tu equipo. Con un sistema CRM, usted y su equipo tienen acceso a los mismos datos. No debe preocuparse por las versiones antiguas de los archivos que flotan o por hacer esperar a un cliente porque la persona con la información en cuestión está enferma.
Recuerda lo que necesitas a voluntad. Puede capturar cualquier dato que sea útil para la relación con el cliente y utilizar la búsqueda del sistema CRM para encontrar, ordenar y ampliar rápidamente la información según sea necesario. Por ejemplo, puede optar por ver los resultados de ventas de una línea de productos específica o una lista de clientes que requieren seguimiento.
Responda de manera efectiva en cada interacción. Debido a que un sistema CRM proporciona una imagen completa de sus clientes y su historial con su negocio, está en una mejor posición para anticipar sus necesidades y responder de manera rápida y efectiva en cada interacción. Puede infundir conversaciones con un toque personal que deje a los clientes con la sensación de que los conoce y se preocupa por ellos.
Manténgase en el objetivo. Con un sistema CRM, puede mantenerse mejor al día con las tareas pendientes y los seguimientos que son tan esenciales para administrar su negocio y sus relaciones. Las funciones de calendario generalmente le permiten programar eventos, hitos y tareas para usted y su personal, y vincularlos a sus contactos. Recibirá una alerta a medida que venza cada artículo y podrá ver los que están vencidos y completados.
Reúna información. Los informes de CRM pueden proporcionar información valiosa sobre varios aspectos de los datos de sus clientes, desde las tareas asignadas y los hitos alcanzados hasta las oportunidades de ventas y las actividades de servicio al cliente. Puede capturar fácilmente una descripción general de alto nivel y profundizar para obtener detalles, y responder de manera proactiva a lo que ve promoviendo el trabajo en equipo, ayudando a las ventas a través de la canalización o atendiendo las necesidades del cliente.
Opciones de CRM económicas
Estos son algunos de los mejores CRM para pequeñas empresas. Todas cuentan con una gestión básica de contactos y acuerdos junto con características especiales que las diferencian de otras herramientas:
- Insightly es un CRM para empresas pequeñas y en crecimiento, así como para empresas más grandes. Las características únicas incluyen herramientas para la gestión de proyectos, automatización del flujo de trabajo y formularios web para capturar clientes potenciales, así como CRM social. Insightly también se integra con más de 20 programas, incluidos Google Apps, Microsoft Outlook, Quickbooks, Dropbox y Gmail. El plan básico es gratuito para hasta dos personas. Los planes actualizados comienzan en $15 por persona por mes.
- Zoho CRM ofrece potentes funciones automatizadas para la asignación de clientes potenciales, el flujo de trabajo y las alertas, informes completos y CRM social. Se integra con WordPress, MailChimp, Evernote, Google Apps, Gmail y muchas otras aplicaciones. Una edición gratuita está disponible para hasta 10 usuarios. Las ediciones con mayor funcionalidad cuestan de $12 a $60 por usuario por mes.
- Nimble sobresale en las redes sociales. Puede combinar todas sus cuentas de redes sociales en un cuadro de contacto y una bandeja de entrada e identificar oportunidades para interactuar con sus clientes. Nimble se integra con más de 60 aplicaciones, incluidas Evernote, MailChimp y Freshbooks. Está disponible por $15 por persona al mes.
- Ninguna lista de sistemas CRM estaría completa sin mencionar Salesforce, el principal sistema CRM entre las grandes empresas. Salesforce también ofrece potentes soluciones para pequeñas empresas que varían en precio desde $25 por persona por mes para la edición lista para usar hasta $125 por persona por mes para una versión profundamente personalizable.
Cuando compre un CRM, comience de manera simple, con capacidades que se alineen con sus objetivos comerciales. Y recuerde que los beneficios que obtenga estarán directamente relacionados con la eficacia con la que utilice la herramienta. Involucre a todo su equipo y asegúrese de aprovechar al máximo las funciones que ofrece su sistema CRM.
