La comunicación de crisis es importante sin importar el tipo de negocio que administre. Ya sea que dirija una pequeña panadería, sea dueño de un restaurante familiar o administre un equipo de contadores, saber qué decir a los clientes y empleados durante un evento disruptivo es crucial. Y todo comienza con un plan.
¿Qué es un plan de comunicación de crisis?
Un plan de comunicación de crisis es diferente a sus mensajes comerciales diarios para ventas y promociones. Las comunicaciones de crisis son parte de un plan de gestión de crisis que se activa cuando ocurre una emergencia, como un cierre inesperado de una tienda, un desastre natural o un problema importante con el producto. Tener una estrategia para compartir información durante el evento puede aliviar algo de estrés. Ya sabrá quién en su organización será un punto de contacto, con quién deben hablar y qué deben decir.
¿Cómo se crea un plan de comunicación de crisis?
En tiempos de eventos estresantes, las personas buscan líderes que guíen el camino. Entonces, ¿qué debería hacer usted, como propietario de un negocio, para guiar a su personal y clientes a través de una crisis?
Con suerte, ya tiene un plan general de gestión de crisis. Una vez que haya creado un plan de gestión de crisis, puede pasar a planificar sus comunicaciones.
¿Cuáles son los 5 pasos para hacer un plan de comunicación de crisis?
1. Elija un portavoz principal: Decida quién compartirá información tanto internamente (con empleados y partes interesadas) como externamente (con clientes, proveedores y vendedores). Esta persona está designada para hablar en nombre de la empresa a los empleados y al público. No necesariamente tiene que ser usted, el dueño del negocio, ya que tendrá muchas tareas por delante. Pero el gerente de comunicaciones debe ser una cara familiar para el grupo, tener conocimiento del negocio y sentirse cómodo hablando con el público. Tu equipo de atención al cliente, así como las personas que gestionan tus redes sociales, deben estar informados de este plan de comunicación de crisis y de las respuestas oficiales de la empresa.
2. Compile una lista de todos los contactos importantes: Piense en quién necesita notificación del incidente y en qué orden. Tenga una lista de empleados, contactos de emergencia, proveedores, organizaciones comunitarias y gubernamentales y medios de comunicación. Si envía a los clientes un boletín regular, utilícelo también como método de distribución.
3. Designe canales de comunicación: Piense en cómo comparte información. ¿Debería hacer una llamada telefónica a los empleados? ¿O es suficiente un mensaje de texto inicial? Las redes sociales son un método económico y rápido para distribuir mensajes importantes para las pequeñas empresas. Tenga una estrategia de redes sociales o prensa, supervise la respuesta del público y responda adecuadamente. Saber lo que podría decir a la prensa o a los líderes de la comunidad puede garantizar que su mensaje sea consistente con otras partes de su plan de crisis. Establezca una política de que solo se divulgue información precisa y aprobada.
4. Elabore su mensaje: A estas alturas, ya tiene un plan de gestión de crisis y ha pensado en los posibles escenarios que sus empleados, clientes y proveedores podrían enfrentar después de una crisis, como:
- ¿Qué pasa si la empresa necesita cerrar temporalmente? ¿Qué recursos, si los hay, puede proporcionar a su audiencia?
- ¿Qué pasa si sus productos o servicios (o la entrega de los mismos) se ven afectados? ¿Cómo ayudarás a tus clientes que dependen de ti?
- ¿Qué pasa si hay un accidente en su lugar de trabajo o la mala conducta de un empleado daña significativamente la imagen pública y la reputación de su empresa? ¿Cómo puedes tranquilizar a tu clientela?
Conectarse con sus empleados, clientes y otras partes interesadas puede ser más exitoso si tiene opciones designadas antes de que ocurra una crisis. Probablemente no puedas escribir todo con anticipación, sin embargo, tener una idea aproximada de qué decir hará que sea más fácil adaptar tu mensaje a la situación. Reconozca cómo el problema puede afectar a su audiencia y explique los pasos que tomará para abordarlo. Comparta información oportuna y precisa sobre la empresa, el progreso, los retrasos y los desafíos con los empleados para que también puedan difundir los mensajes correctos.
5. Sea oportuno y haga un seguimiento regular: Querrá "controlar la narrativa" y abordar cualquier crisis antes de que la información errónea tenga la oportunidad de propagarse. Tu marca, tu reputación, es importante. Actualice a su personal y clientes lo antes posible y con la frecuencia con la que tenga información nueva y relevante. Y, si es necesario, esté dispuesto a ajustar los mensajes a medida que cambia la situación.
Cuando se trata de proteger su negocio y su reputación durante un evento inesperado, la preparación es clave. No desea que su equipo tenga que luchar, inventar su comunicación de crisis sobre la marcha o proporcionar información inconsistente porque no existe una estrategia.
Cuando ocurre una crisis, su equipo y sus clientes buscarán su liderazgo. Es por eso que es tan importante contar con un plan de comunicación de crisis claro y procesable. Al preparar un plan de comunicación de crisis ahora, estará listo para reaccionar con calma y confianza. Cuanto más pueda planificar con anticipación, más resistente será su negocio.
