Cómo despedir un cliente horrible (con scripts de muestra)

1. Determine si su cliente es realmente terrible o simplemente desafiante.

• Los clientes terribles se comunican en los extremos polares de un espectro. O estás tratando con el artista que no responde y desaparece o con el cliente pegajoso y quisquilloso que envía 30 correos electrónicos en una hora y llama por teléfono, envía mensajes de texto y emite un APB preguntándose por qué no has respondido a su solicitud de ajustar un píxel en una imagen. Mientras que los clientes desafiantes respetarán sus límites y darán una dirección clara en términos de tareas y expectativas, tal vez su estilo de comunicación pueda ser deficiente.
• Los clientes problemáticos creen que cada proyecto es "fácil y rápido" porque no entienden la complejidad de lo que haces. El cliente sabelotodo requiere una educación constante y una defensa constante de sus honorarios y el tiempo necesario para completar el proyecto. Los clientes desafiantes, por otro lado, entienden y respetan que han contratado a un experto, y lo empujarán fuera de su zona de confort para obtener el mejor trabajo del que saben que es capaz.

2. Evalúe si este es el momento adecuado para despedir.

3. Observe las reglas básicas de despido de clientes.

• Programe una hora para reunirse en persona o chatear a través de una llamada de videoconferencia. Conociste al cliente cara a cara, por lo que es importante que le des el respeto de terminar la relación con el cliente cara a cara.
• No lo hagas personal. Esta es una decisión comercial. Muestre cómo es beneficioso para ellos terminar el arreglo.
• Sé tranquilo y profesional. No involucres su ira ni juegues al juego de la culpa. No importa cuán acalorada se vuelva la conversación, sé cortés y profesional. Su industria es pequeña y la gente habla. Deja que recuerden que fuiste el elegante en la situación.
• Establezca expectativas para lo que viene después. No los dejes frenéticos y varados, sin importar cuán terribles sean. Recuerda, esta es tu reputación. Entregue todo el trabajo restante según lo definido por los términos de su contrato y permita un período de transición razonable.

4. Crea los tres scripts.

• Guión # 1: Estás cambiando el enfoque. En este escenario, les está haciendo saber que ya no trabajará en su campo. "Cathy, ha sido un honor trabajar contigo. He estado evaluando mi negocio durante el año pasado y he decidido seguir [nuevo enfoque] en lugar de [trabajo actual]. Como resultado, necesito remodelar mi base de clientes para tener un mayor equilibrio entre el trabajo y la vida personal mientras me concentro en mi nueva dirección comercial. Desafortunadamente, ya no podré trabajar contigo a partir de la fecha Y. Por favor, sepan que ha sido increíble trabajar con ustedes y agradezco su comprensión al entrar en esta nueva fase de mi vida. Sé que tiene mucho trabajo en proceso, así que estaré encantado de ayudarlo a encontrar otro socio que pueda brindarle a su negocio la atención que se merece".

• Guión #2: Estás subiendo las tasas. En este escenario, desea duplicar (o más) su tarifa para garantizar que le pondrá precio a su mal cliente. "Mike, ha sido un privilegio trabajar contigo y tu equipo. Sé que tenías otras opciones sobre la mesa y cuando supimos que nos habías elegido como tu socio, nos emocionamos. En los últimos [cinco años], hemos logrado X e Y objetivos juntos. Recientemente, evalué mis precios y decidí cambiar mi estructura de tarifas. Mi negocio ha crecido astronómicamente durante el último año y, para satisfacer esta demanda, cambiaré mis tarifas a X a partir de la fecha Y. Avíseme si esto funcionará para usted. Si no, estaría encantado de recomendar a alguien que esté más en línea con su presupuesto. Por favor, avíseme si hay algo que pueda hacer para facilitarle este período de transición".

• Guión #3: Ya has tenido suficiente. "Jim, realmente aprecio la oportunidad de trabajar contigo. He pensado mucho en esto, dada nuestra asociación y cuánto tiempo hemos trabajado juntos. En los últimos [insertar tiempo], he notado problemas en nuestra relación de trabajo y he llegado a la conclusión de que no somos la mejor opción. Esto no es algo fácil de decir, pero es importante que tenga el mejor socio que pueda estar en sintonía con su visión y expectativas. Estaría feliz de conectarte con alguien de mi red".