La reputación lo es todo en los negocios, por lo que es fácil ver por qué el daño a la reputación representa un riesgo costoso para las pequeñas empresas.
El daño a la reputación generalmente ocurre cuando una empresa es retratada negativamente de alguna manera, desde una mala crítica en línea hasta un artículo de periódico negativo o un ex empleado que habla mal de la empresa en toda la ciudad. Esto puede empañar la imagen de una pequeña empresa e incluso resultar en una pérdida de ganancias. Afortunadamente, su seguro comercial lo protege de los riesgos relacionados con la reputación.
El daño a su reputación realmente puede costarle a una pequeña empresa. Una evaluación de los datos de reclamos realizada por The Hartford encontró que el promedio de los costos de reclamo de reputación por daño a la reputación $50,000, en comparación con $20,000 por resbalón y caída y $8,000 por robo y hurto. Por lo tanto, es inteligente asegurarse de estar protegido por un seguro.
En algunos escenarios, una pelea por daños a la reputación puede conducir a una costosa batalla judicial. Considere el caso de un planificador de eventos de Teaneck, New Jersey:
La madre de New York, Honey Bernstein, contrató a Iris Gillon de Iris Gillon Music 'N Celebrations para reservar una banda para la boda de su hijo. En la boda, a Bernstein no le gustó tanto la música que ordenó a la banda que dejara de tocar y puso una lista de reproducción de iPod. Después, publicó una mala crítica, quejándose de que la cantante era "horrible", que venían muy pocos músicos y que el líder de la banda no tenía "personalidad alguna". La propietaria de una pequeña empresa demandó a su antiguo cliente por difamación, menosprecio del producto y daño difamatorio a la reputación. En su demanda, Gillon alegó que un cliente canceló un contrato como resultado de la mala crítica, lo que la obligó a emitir un reembolso de $3,700, y que generalmente experimentó una recesión en el negocio después de que se publicó la reseña. El caso se está abriendo camino en los tribunales.
El daño a la reputación comúnmente resulta de quejas o reseñas en línea, dice Kelly Edwards, CEO y directora senior de marketing de Lawton Marketing en Lawton, Oklahoma, quien ha guiado a muchas pequeñas empresas a través de catástrofes de reputación.
Además de los clientes insatisfechos, las pequeñas empresas pueden ser menospreciadas por ex empleados y competidores descontentos, dice Edwards. Cualquier propietario de una pequeña empresa puede enredarse en una disputa como la víctima o incluso el perpetrador acusado.
La buena noticia es que la acción proactiva es la forma de proteger su pequeña empresa. Estos cinco pasos pueden ayudarlo a evitar costosos daños a la reputación:
Nutre tu buen nombre.
Los propietarios de pequeñas empresas deben trabajar duro para recopilar reseñas de clientes satisfechos para disminuir el poder de cualquier crítica negativa ocasional, dice Edwards. Por ejemplo, recientemente salió a cenar a Las Vegas. El camarero, al enterarse de que el grupo disfrutaba de la comida, les ofreció a cada uno una copa de vino gratis si sacaban sus teléfonos inteligentes y revisaban el restaurante. Sin embargo, asegúrese de aprender y respetar las reglas de los sitios de reseñas en línea, y nunca revise su propio negocio ni pida a familiares y amigos que canten sus alabanzas en línea, dice Edwards.
Monitorea las menciones de tu negocio.
Configure alertas de Google para el nombre de su empresa y use herramientas de administración de redes sociales como Hootsuite para revisar las redes sociales con regularidad y administrar mejor su reputación en línea. Big Mouth Marketing, una agencia de marketing en línea de Scottsdale, Arizona, recomienda. Si publica un blog que permite comentarios, solicite aprobación para evitar comentarios inapropiados o establezca una alerta para notificarle sobre nuevos comentarios. Cuanto antes esté al tanto de las declaraciones potencialmente dañinas, más rápido podrá tomar medidas para corregir el problema.
Hacer control de daños.
Si descubre una reseña negativa o una queja en línea, responda de manera oportuna. Discúlpate públicamente por la experiencia y proporciona el número de teléfono de tu empresa, pidiéndole al cliente que llame para que puedas rectificar la situación. Eso le permite al cliente insatisfecho saber que fue escuchado y puede evitar que difunda más información negativa. Esto "te hace parecer el bueno", dice Edwards.
Trate de hablar del problema.
Simplemente levantar el teléfono puede resolver algunos problemas. Edwards dice que una vez encontró una publicación en línea poco halagadora sobre su propia agencia de marketing. Según la redacción, sospechaba que un competidor lo había escrito. Llamó a la empresa y dejó un mensaje de voz cortés pero firme pidiéndoles que eliminaran la publicación. Desapareció casi de inmediato.
Aprende la ley.
La mayoría de las pequeñas empresas publican contenido en blogs y redes sociales. Por esa razón, es importante aprender las leyes sobre reputación, para que pueda protegerse y evitar dañar inadvertidamente el buen nombre de otra empresa. Por ejemplo, hacer una declaración falsa de hechos, incluso sin saberlo, podría tener implicaciones legales: parte de la demanda de Gillon depende de que el acusado escriba que solo se presentaron tres artistas de la banda, mientras que la evidencia fotográfica muestra seis artistas. Y es posible dañar la reputación de alguien verbalmente. Por lo tanto, no menosprecie a los competidores en público o cuando chatee con los clientes.
Si toma estas medidas, puede ayudar a fortalecer la posición de su pequeña empresa y reducir el riesgo de daño a la reputación.
