¿Debería su restaurante ofrecer entrega a terceros?

Si eres dueño de un restaurante, hay muchas razones por las que no quieres trabajar con un servicio de entrega de terceros. Tenga en cuenta estos factores antes de ofrecer la entrega a través de un servicio de entrega de terceros.

 

Para empezar, puede ser costoso. Según la publicación de la industria de restaurantes Heavy Table, los restaurantes pueden pagar entre el 22% y el 32% del precio del menú de los artículos para utilizar un servicio de entrega de terceros.

 

"Si un restaurante vende una hamburguesa con queso por $12 en su menú, bajo estos contratos y acuerdos, el restaurante recibe solo $8 de eso", escribe Matty O'Reilly. "Si pidieras la misma hamburguesa con queso y la recogieras tú mismo, pagarías $12 y el restaurante recibiría $12".

 

Hay innumerables informes de servicios de entrega que cometen errores en los pedidos y el restaurante tiene que sufrir las consecuencias.  Por ejemplo, el propietario de una tienda de delicatessen en Seattle compartió cómo un cliente se enojó con él por un pedido incorrecto y exigió un reembolso, que no pudo proporcionar porque el pago se realizó al servicio de entrega. Lo que es aún peor es que la tienda de delicatessen se incluyó en aplicaciones de servicios de entrega de terceros sin su conocimiento. No tenían control sobre la calidad de los servicios de entrega prestados por terceros.  Al final, la tienda de delicatessen tuvo que detener los servicios por completo.

 

Hay otros problemas a considerar...

 

Una vez que la comida sale por la puerta, un restaurante no puede controlar su destino y, a veces, la calidad se ve afectada. Los tiempos de entrega dependen del conductor y, si un conductor llega tarde, tanto la comida como el estado de ánimo del cliente pueden estropearse. Las comunicaciones a veces se interrumpen. Se sabe que los precios cobrados por los servicios de entrega no coinciden con los precios reales cobrados por el restaurante. Las tarifas cobradas por los servicios de entrega se han vuelto onerosas, hasta el punto de que algunas ciudades , como Philadelphia, han limitado lo que pueden cobrar.  ¿Y quién asume la queja del cliente? Sí, lo adivinaste, el dueño del restaurante.

 

Dados todos estos problemas potenciales, ¿debería considerar utilizar un servicio de entrega de terceros para su restaurante? La respuesta es sí. ¿Por qué? Porque tienes que hacerlo.

 

Gracias en buena parte a la pandemia, el cliente de hoy espera que un restaurante ofrezca opciones de entrega. El uso de servicios de entrega,  como Grubhub, alcanzó su punto máximo en 2022 y muchos clientes se han visto ahuyentados por  las tarifas y propinas que deben pagar, lo que en algunos casos agrega entre un 20 y un 30 por ciento al costo del pedido.

 

Pero, al igual que las personas que leen periódicos, llevan libros de tapa dura y se suscriben a la televisión por cable, siempre hay un porcentaje de clientes que confían en los servicios de entrega de terceros para su restaurante favorito porque es su preferencia. Alrededor de 1.5 mil millones de personas usaron aplicaciones de entrega de alimentos en 2023, y cerca del 35 por ciento de los usuarios provienen de China. Si tienes un restaurante, cada dólar y cada cliente cuentan.  Tienes que ofrecer esta opción si vas a ser competitivo. Punto. 

 

Una forma es crear su propio servicio de entrega. Google y otros motores de búsqueda ahora brindan a los restaurantes la posibilidad de incluir su sitio web en las opciones de pedidos en línea e indicar si es o no su método "preferido" para los clientes.  Los usuarios son dirigidos a su sitio web.  Usted controla todo, desde los precios y los productos ofrecidos, hasta la calidad del servicio de entrega que brinda. 

 

Pero tenga en cuenta que este control conlleva un costo. Tienes que contratar, administrar y mantener un personal de entrega.  Eso significa encontrar y pagar a las personas lo suficiente como para que se comprometan con tu horario. También significa pagar impuestos, beneficios de compensación laboral, seguro comercial (The Hartford ofrece seguros tanto para propietarios de restaurantes como  para conductores de entrega, restaurantes de comida para llevar y cocinas "fantasma"). Dependiendo del estado en el que se encuentre, es posible que también deba tener un seguro de automóvil comercial. Pero al final, usted tiene el control y para muchos propietarios de pequeñas empresas eso es crucial.

 

En lugar de, o además de su propio servicio de entrega, puede optar por ir con una o dos plataformas conocidas como UberEats, DoorDash o GrubHub. Dada la cantidad de críticas recibidas durante el apogeo de la actividad pandémica, encontrará que muchos de estos servicios han mejorado sus comunicaciones y servicio al cliente con sus restaurantes asociados.

 

Hacer esto requerirá que ajuste sus precios para pagar sus costos.  Perderá el control sobre quién entrega su producto y cuándo. Inevitablemente tendrá problemas de comunicación o uno o dos clientes enojados que se quedarán atrapados entre el grupo de servicio al cliente de los servicios de entrega y su equipo. 

 

Pero si limita estos servicios a un puñado y está dispuesto a invertir el tiempo adicional (y el dinero) para dedicarlo a vigilar de cerca sus operaciones, reseñas y sus listados, entonces tiene la oportunidad de expandir su base de clientes y brindar un mejor servicio a sus clientes.

 

Lo que me lleva a mi último consejo: necesitará un coordinador de servicios de entrega. 

 

Un servicio de entrega de terceros no es diferente de un mercado de terceros como Amazon, Alibaba o Etsy. Mis clientes que trabajan mejor con estas plataformas tienen a alguien dedicado a administrar estas plataformas.  Hacen que el inventario esté disponible. Escriben descripciones. Supervisan los precios. Reaccionan a las opiniones de los clientes.  Aprovechan las herramientas de marketing disponibles para posicionar mejor sus productos. Van y vienen con los proveedores de la plataforma cuando hay problemas. Tienen la tarea de aumentar las ventas en estas plataformas. Monitorean todas las actividades y reportar utilizando métricas para determinar qué se vende y qué no. 

 

Tal vez sean solo unas pocas horas a la semana, o tal vez un día o dos, pero, como cualquier parte externa de la que depende su empresa para fabricar productos o brindar servicios, para maximizar realmente la efectividad y la calidad de trabajar con un servicio de entrega de terceros, debe invertir en una persona que sea su coordinador de referencia con este servicio. Sí, hay un costo. Pero si se hace de la manera correcta, esa persona puede aumentar sus ingresos e identificar nuevos clientes que pueden hacer que esta sea una inversión que valga la pena.

 

Sí, si está en el negocio de los restaurantes, debe utilizar un servicio de entrega de terceros. Pero no, no tiene por qué ser un desastre. Con la persona adecuada en control y la inversión adecuada, un servicio de entrega de terceros puede agregar valor, más ingresos y mayores ganancias a su negocio de restaurantes.