Las crisis son inevitables para cualquier pequeña empresa. Llegará un momento en el que algo saldrá mal, ya sea por ti, por un empleado o por algo completamente fuera de tu control. La forma en que lidia con esa crisis puede tener un impacto negativo en su empresa. Queremos asegurarnos de que eso no suceda, así que hablamos con Taylor Griffith, propietario de Alpha Art, para recopilar algunos consejos clave sobre cómo no manejar una crisis y cómo ayudarlo a superarla con éxito.
1. No pongas excusas
Algunas crisis que afectan a su negocio requerirán que se explique a sus clientes. En esos momentos, es posible que tengas la tentación de justificar o excusar lo que salió mal. "Esta es la peor manera posible de manejar un problema", dice Griffith. "Puede hacerte parecer un novato a los ojos de tus clientes y compañeros". En su lugar, asuma la responsabilidad del error que causó el problema. Serás respetado por ello. "El respeto y la percepción", explica Griffith, "son herramientas enormes cuando se trata de hacer crecer su negocio".
2. No reaccione de forma exagerada si su empleado creó la crisis
Cuando un empleado comete un error grave que crea una crisis, algunos gerentes darán rienda suelta a su Gordon Ramsay interior y se lo permitirán. Esa es una idea terrible. Los empleados son humanos y cometen errores. "Perder la calma con ellos no hace nada para avanzar en el negocio", dice Griffith. "Una discusión tranquila sobre el problema es más efectiva el 100% del tiempo". Si no está tranquilo, puede causar daños a largo plazo por un problema a menudo a corto plazo. "Me gusta que mis empleados se sientan parte del equipo. Reaccionar de forma exagerada puede causar resentimiento que crea un ambiente de trabajo muy tenso".
3. No ignore los procesos
"Llámame pesimista, pero siempre espero lo peor y trato de tener un plan para combatirlo", dice el propietario de Alpha Art. Si no está preparado para ningún tipo de crisis, estará mal equipado para minimizar cualquier daño a su negocio que pueda causar. No finjas que no pasará nada malo. Eventualmente lo hará. Anticipe lo que podría salir mal y prepárese para ello. "No hay muchas cosas en los negocios que no se puedan resolver con un sistema bien pensado. Si crea una forma comprobada de manejar todos los aspectos de su negocio (y se apega a ella), la cantidad de dolores de cabeza que surjan disminuirá significativamente", dice Griffith.
4. No te escondas
Algunas crisis estarán orientadas al cliente, y en esos momentos es posible que tenga miedo de decírselo o tal vez simplemente espere que no se den cuenta. Esa es una mala manera de manejar una situación, dice Griffith. "Sea 99.9% honesto con sus clientes. Si puede decir que su problema va a tener un efecto negativo en ellos y no hay forma de evitarlo, hágaselo saber. A nadie le gusta que lo tomen por sorpresa". Pero Griffith agrega una condición a eso: informar, pero no explicar demasiado. "Explicar a fondo el problema a veces puede parecer una excusa. No siempre necesitan conocer todos los detalles del problema".
5. No se conforme con ofrecer una disculpa, solucione el problema
Cuando las cosas van mal de una manera que puede afectar a sus clientes, puede ser tentador tomar la ruta fácil de simplemente prepararse para ofrecer una disculpa en lugar de buscar una manera de solucionar el problema. Más fácil no es mejor. "Muchas veces una disculpa después del hecho no es suficiente", dice Griffith. "No hacer todo lo que esté a su alcance para resolver el problema antes de que llegue a su cliente", dice, "es una de las peores formas de lidiar con una crisis".
6. No se concentre en el error, concéntrese en la solución
Cuando ocurre un error que conduce a una crisis, es posible que desee averiguar de inmediato cómo y por qué las cosas salieron mal. Resiste esa tentación. "Es importante averiguar dónde y cómo ocurrió el error, pero no tiene prioridad sobre resolverlo", dice Griffith, especialmente cuando el error puede afectar a sus clientes. "La prioridad número 1 de cualquier persona en los negocios debe ser cuidar a sus clientes". Eso no significa que tenga que ignorar cómo se produjo el error. Solo enfréntalo más tarde. "Una vez que haya completado la tarea en cuestión, póngase a trabajar para diagnosticar quién y cómo y arréglelo de manera profesional".
