¿Por qué es esencial construir relaciones a largo plazo con los clientes, especialmente para las pequeñas empresas? Considere el poderoso mensaje detrás de estas dos estadísticas
- El 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán de solo el 20% de sus clientes existentes. (Grupo Gartner)
- Mejorar la retención de clientes en solo un 5% puede aumentar la rentabilidad de su empresa en un 25%. (Bain y compañía)
Como puede ver, los clientes habituales suelen ser más valiosos para el éxito de su negocio a largo plazo que los nuevos. ¿Por qué? Es más probable que recomienden su negocio a otros y compren sus productos en el futuro. También es menos probable que hagan negocios con sus competidores y, por lo general, cuestan menos servirlos. En pocas palabras: cuida a tus clientes y ellos cuidarán de ti.
Si no ha elaborado una estrategia de retención de clientes, ahora es el momento de comenzar a pensar en una. Mucho se reduce a fomentar relaciones significativas con sus clientes, y tenemos tres consejos para ayudarlo a hacer precisamente eso.
3 formas de construir relaciones significativas con los clientes
La clave para disfrutar de los beneficios comerciales de los clientes habituales es desarrollar una relación auténtica y continua con ellos. Puede hacer esto no solo ofreciendo un excelente servicio al cliente de manera constante, sino también involucrando a sus clientes para que se unan a su comunidad y ofrezcan sus consejos.
1. Proporcione una buena experiencia al cliente de manera constante
Un buen servicio al cliente juega un papel importante para alentar a los clientes a continuar trabajando con usted o comprándole a usted. Después de todo, ¿volverías a un restaurante donde te han tratado mal? Esfuércese por brindar siempre un servicio personal y amigable. Si tiene empleados que interactúan con sus clientes, considere este aspecto de su trabajo al contratar y haga que el servicio al cliente sea una parte importante de la capacitación continua de los empleados.
Tenga en cuenta que la experiencia general de un cliente no se trata solo del servicio que recibe. También incluye qué tan bien funcionan sus interacciones digitales con su empresa, la entrega de productos o servicios, y si sienten que su empresa cumplió con todas sus promesas. Asegúrese de que sus servicios digitales, como el pago en línea, sean fáciles de entender y funcionen sin problemas. Y cumpla con las promesas que haga en lo que respecta a los plazos de entrega y cómo funcionan y se mantienen sus productos o servicios finales.
Y, por supuesto, si comete un error, reconózcalo y corríjalo.
2. Inspirar reciprocidad
Muchas veces, cuando las personas reciben algo, especialmente algo inesperado, se ven afectadas por el deseo de retribuir. Este concepto se llama reciprocidad y también se aplica en los negocios.
Dependiendo de su negocio, puede:
- Ofrece muestras gratuitas o regalos relacionados con lo que compran tus clientes
- Emita tarjetas de fidelización que hagan que los clientes regresen por más
- Crear y compartir contenido de valor agregado, como videos instructivos
Cuando los clientes sienten que les está dando un valor que va más allá del producto que compraron, no solo lo apreciarán, sino que también querrán retribuir en forma de reseñas positivas, referencias y negocios repetidos.
3. Pide comentarios
Pedir comentarios a sus clientes no solo demuestra que los valora, sino que también da como resultado una investigación de mercado informativa sobre cómo deberían evolucionar sus productos y servicios, o incluso nuevos segmentos de mercado a los que podría dirigirse. ¿Una advertencia importante al buscar comentarios de los clientes? Pídales consejo, no su opinión, dice el Dr. Robert Cialdini, autor de Influence: The Psychology of Persuasion.
"Cuando le pides la opinión a alguien, esa persona da medio paso atrás de ti. Se enfocan dentro de sí mismos y buscan su opinión. Si, en cambio, comienzas pidiéndoles consejo, dan medio paso hacia ti psicológicamente", explica Cialdini. "La investigación muestra que apoyan [su negocio] en el futuro en mayor medida porque se sienten más parte de él".
Involucrar a sus clientes para obtener su consejo a menudo los inspira a regresar y experimentar el efecto de su contribución a su negocio, por lo que no solo se beneficiará del consejo, sino también de la repetición del negocio.
