Aprender a brindar un excelente servicio al cliente para pequeñas empresas puede ayudarlo a mantener contentos a sus clientes, superar errores sin perder cuentas e impulsar su pequeña empresa.
Sin embargo, brindar un servicio excelente puede ser un desafío en todas las etapas, ya sea que recién esté comenzando un negocio o sea propietario de una pequeña empresa establecida que está trabajando para que su servicio al cliente sea correcto mientras hace malabarismos con todas las tareas involucradas en la administración de su negocio.
¿Necesita un poco de ayuda para mejorar el servicio al cliente de su pequeña empresa? Esta guía lo guiará a través de los conceptos básicos para brindar un excelente servicio y lo armará con las ideas y herramientas que puede usar para hacer felices a sus clientes. Si ya tiene una pequeña empresa, obtendrá la información que necesita para mejorar su servicio o solucionar problemas que pueden estar impidiendo que alcance un mayor nivel de crecimiento y éxito.
Una excelente atención al cliente es un buen negocio
Una vez que haya organizado los conceptos básicos para administrar su negocio, como configurar un sistema de cuentas por pagar y obtener un seguro para pequeñas empresas, es hora de concentrarse en el servicio al cliente.
Para 2020, el servicio al cliente será más importante que el precio o el producto cuando los clientes tomen decisiones sobre quién obtiene su negocio, según SCORE, una organización voluntaria de profesionales de negocios que ayudan a los propietarios de pequeñas empresas.
Incluso hoy en día, los problemas de servicio al cliente pueden costarle ingresos, hacer que pierda clientes y, en el peor de los casos, hundir un negocio. Las historias de fallas en el servicio o incluso los desaires percibidos pueden propagarse instantáneamente a través de videos virales y disputas en las redes sociales vistas por cientos o incluso miles de espectadores.
Los ejemplos más conocidos suelen involucrar a grandes empresas: recuerde, por ejemplo, esa respuesta desafinada a una guitarra rota que redujo la valoración de las acciones de United Airlines en $180 millones.
Pero el boca a boca negativo puede perjudicar a las pequeñas empresas de la misma manera.
Recientemente, un nuevo restaurante de lujo en mi ciudad molestó a un destacado guitarrista local cuando el chef insistió en preparar el conejo raro como se describe en el menú. El comensal, que había pedido su carne bien cocida, se quejó con un gerente, quien supuestamente le dijo, en un lenguaje poco melodioso, que se fuera. Uno de los compañeros de cena del músico recurrió a Facebook para publicar una crítica mordaz que generó docenas de comentarios de conocidos indignados que prometieron nunca poner un pie en ese restaurante.
El fin de semana siguiente, el lugar estaba prácticamente vacío.
Por otro lado, un excelente servicio puede hacer que se dispare por delante de su competencia. Por ejemplo, puede tomar prestados trucos de servicio al cliente de empresas como Zappos, una empresa que ha superado a su competencia en parte al crear una cultura de servicio al cliente en la que se alienta a los empleados a hacer un esfuerzo adicional, como correr a otra tienda por un par de zapatos agotados.
"Un excelente servicio al cliente es simplemente comprender cómo otra persona quiere ser tratada y ver a cada persona como un individuo", dice Nick Bush, un agente de bienes raíces con licencia en Washington, DC y Virginia, quien adquirió su estilo de servicio personalizado a través de su carrera anterior en hospitalidad en hoteles de cinco estrellas.
Estos hoteles de alta gama a menudo mantienen archivos sobre las peculiaridades de los huéspedes, dice Bush. "Por ejemplo, digamos que estoy registrando a alguien y menciona que realmente ama la Coca-Cola Light", dice. "Pondría eso en el sistema y tendría una Coca-Cola Light esperándolos cada vez que lleguen".
Ahora, hace muchas preguntas de "cómo" para conocer las necesidades y los planes de los clientes para sus nuevos hogares, e incluso refleja esas preferencias en obsequios únicos posteriores al cierre. Por ejemplo, una mujer mencionó que planeaba tomar café y leer en cierta habitación, por lo que envió una cafetera Keurig a su nuevo hogar.
Brindar el mejor servicio al cliente para pequeñas empresas no tiene por qué llevar mucho tiempo ni requerir que interactúe personalmente con los clientes durante todo el día, lo que podría conducir rápidamente al agotamiento.
En cambio, un buen servicio es una cuestión de implementar sistemas para identificar sus problemas de servicio al cliente, capacitarse a sí mismo y a sus empleados, y aprovechar las herramientas y servicios adecuados para hacer el trabajo.
Brindar un buen servicio al cliente para pequeñas empresas significa hacer lo que dices que harás cuando dices que lo harás.
Aquí hay una guía paso a paso para convertirse en una superestrella del servicio al cliente:
Elija las herramientas de atención al cliente adecuadas para su pequeña empresa
Hay muchas herramientas disponibles, desde redes sociales hasta chat y sistemas CRM, que pueden facilitar el servicio a sus clientes. Considere estas herramientas para pequeñas empresas para ayudarlo a brindar un servicio estelar:
Sistema CRM
Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una herramienta esencial de servicio al cliente. Un CRM no solo le proporcionará los informes que necesita para monitorear su servicio al cliente, sino que también puede ayudarlo a organizar y optimizar otros aspectos de su negocio, como las operaciones y el marketing.
Esencialmente, un CRM lo ayuda a administrar las relaciones con sus clientes al permitirle almacenar y analizar datos sobre sus clientes, crear informes personalizados y enviar correos electrónicos personalizados. Un CRM también le permite dividir y dividir datos para que pueda analizar patrones y tendencias.
Por ejemplo, con un CRM, es posible que vea que su cliente principal a menudo realiza un pedido grande en el otoño, por lo que puede llamarlo a principios de septiembre para ver qué necesita. También puede automatizar los contactos, por ejemplo, configurando el sistema para enviar correos electrónicos de ventas de seguimiento a los clientes que abrieron su boletín electrónico.
Los sistemas CRM están disponibles a varios precios. En el extremo superior, SalesForce cuesta $125 por mes por usuario, siendo un usuario cualquiera que ingrese datos en el sistema. Los usuarios pueden incluirte a ti, a tu gerente de servicio al cliente y a todos tus representantes de servicio al cliente. En el extremo inferior, Zoho CRM cuesta $35 por mes por usuario.
Mesa de ayuda
Si bien la mayoría de los sistemas CRM tienen algunas funciones que le permiten crear "tickets" para manejar las quejas de los clientes, considere una aplicación de mesa de ayuda si desea más funciones, como métricas y flujo de trabajo.
Una aplicación de mesa de ayuda como Zendesk o Freshdesk puede hacer que sea muy fácil atender a los clientes y se puede usar para negocios en línea o negocios híbridos físicos y en línea. Podrá crear un ticket de servicio para cada problema y enrutar a los clientes a través de los canales adecuados para resolver sus problemas.
Tanto SalesForce como Zoho CRM pueden integrarse con aplicaciones de mesa de ayuda. Costo varía según la característica. Por ejemplo, Freshdesk varía de gratuito a $89 por agente por mes, mientras que el costo de Zendesk varía de $5 por agente por mes a $199 por agente por mes.
Chat
La mayoría de los sistemas CRM no ofrecen una funcionalidad de chat que permita a un cliente "chatear" con usted sobre problemas en línea, pero tanto Freshdesk como Zendesk la ofrecen en sus paquetes de precio medio a alto. O bien, use software de chat como LiveChat o SnapEngage. LiveChat varía de $16 a $149 por persona por mes, mientras que SnapEngage comienza en $17 al mes.
Diferentes clientes prefieren comunicarse con usted de diferentes maneras. Si bien a algunos les puede gustar el correo electrónico o el teléfono, el chat es esencial para cualquier pequeña empresa. En el mundo actual, los clientes esperan una gratificación instantánea.
Redes sociales
Asegúrese de que los clientes, como mínimo, puedan comunicarse con usted en al menos una plataforma de redes sociales. Las redes sociales no son solo un lugar para publicar ocasionalmente sobre una nueva línea que lleva o un premio que ganó: es un canal de servicio al cliente esencial que debe monitorearse y usarse para interactuar con los clientes y solucionar sus problemas.
Es fácil recibir alertas directamente de Twitter si alguien usa el signo @ frente a su identificador de Twitter, pero para monitorear otras menciones de su empresa en Twitter, use una herramienta de administración de Twitter como TweetDeck o la herramienta de monitoreo que ofrece Sprout Social. O, para rastrear las menciones de su negocio en múltiples plataformas en línea, use una herramienta como Brand24.
Herramientas de gestión del conocimiento
Si desea configurar una biblioteca de preguntas frecuentes para los clientes, puede utilizar herramientas tecnológicas para ayudarlo. Por ejemplo, Answerbase es una buena opción.
Sin embargo, espere que la mayoría de los clientes quieran obtener una respuesta de su empresa en lugar de leer una respuesta de una pregunta frecuente.
Entonces, ¿por qué usarlos? Ofrecen funciones que hacen que las preguntas y respuestas en su sitio web sean fáciles de navegar para los clientes, a través de la categorización y el etiquetado, y ofrecen extras como soporte comunitario, para que los clientes puedan ayudarse mutuamente.
Tecnología de comunicación en equipo
Las aplicaciones de escritorio y móviles pueden ayudar a su equipo de servicio al cliente a comunicar problemas rápidamente entre sí y con usted, según sea necesario. Las buenas opciones incluyen la popular aplicación comercial Slack y alternativas como Bitrix24, que es totalmente gratuita.
Estas herramientas pueden ayudarlo a mantenerse conectado y sintonizado con sus clientes y el equipo que está ayudando a satisfacer sus necesidades.
Configure los informes correctos para identificar sus problemas de atención al cliente
Si bien el propietario de una pequeña empresa puede agotarse rápidamente al tratar de manejar cada queja o problema personalmente, es crucial obtener una descripción general de los tipos de problemas que tiene su empresa y cómo se están resolviendo.
Su mejor amigo para mantenerse al tanto del servicio al cliente es un sistema de gestión de relaciones con los clientes que puede registrar quejas y generar informes para que sepa dónde está cada problema de servicio al cliente y cómo lo manejan sus empleados.
Determine qué informes supervisará regularmente.
Una forma de controlar el servicio al cliente es revisar los informes de servicio al cliente diariamente, semanalmente o mensualmente. La mejor manera de generar estos informes es a través de un gestion de elaciones con el cliente (CRM) (más sobre cómo elegir un CRM más adelante), una herramienta crucial para todos los propietarios de pequeñas empresas. Esto es lo que todo propietario de una pequeña empresa debe saber sobre su servicio al cliente:
1. Informe de quejas
Obtenga una reportar diaria de quejas. Los empleados deben registrar las quejas en el sistema CRM para que se incluyan en este reportar. Debe revisar este reportar para averiguar qué cliente se quejó, de qué se trataba, qué tan grande es el cliente y qué se está haciendo con respecto a la queja.
2. Informe de falla
También debe recibir informes de servicio semanales, que no son necesariamente quejas, sino problemas que los clientes necesitan resolver con el producto o servicio. Un reporte de servicio semanal debe mostrar cada ticket de servicio abierto, qué se hizo por última vez para resolverlo y cuál es la siguiente acción programada.
3. Informe de tiempo de cierre
Otro reporte para revisar regularmente es un reporte de tiempo de cierre, que muestra cuánto tiempo lleva resolver los problemas de los clientes. Establezca una meta y verifique si la está cumpliendo. Por ejemplo, puede decir: "Quiero asegurarme de que cualquier ticket que se abra se cierre dentro de las 24 horas".
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes pueden enviar alertas por correo electrónico, mensajes de texto, ventanas emergentes o elementos de tareas del calendario. Esto puede prevenir o minimizar los problemas al permitirle intervenir y asegurarse de que un problema se solucione temprano.
Por ejemplo, puede configurar su flujo de trabajo para que si un cliente de "nivel oro" llama con un problema y su ticket no se resuelve en dos horas, el problema se eleva a alta prioridad. Y, si no se resuelve en otras dos horas, el problema va a un alto directivo o a usted.
Invierta en capacitación en atención al cliente
Capacitarse a sí mismo y a sus empleados para ver las cosas desde el punto de vista del cliente es un primer paso crucial hacia la creación de una cultura de servicio al cliente. La capacitación puede ayudarlo a eliminar errores simples y convertir a sus empleados en destacados del servicio al cliente.
Conozca los entresijos de la atención al cliente
Considere comenzar su educación de servicio al cliente con lo básico: recursos gratuitos en línea, como la capacitación gratuita en video sobre servicio al cliente de la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU.
Para profundizar más en su educación de servicio al cliente, considere recurrir a organizaciones como SCORE que ofrecen capacitación, recursos y tutoría gratuitos para propietarios de pequeñas empresas. Por ejemplo, SCORE ofrece talleres de negocios sobre una variedad de temas, incluido el servicio al cliente, tanto en persona como en línea, con versiones grabadas disponibles para ver en cualquier momento.
Además, a través de SCORE, la SBA y otras organizaciones, puede emparejarse con un mentor voluntario de pequeñas empresas que responderá preguntas y lo asesorará sobre cómo iniciar y hacer crecer su negocio. Su mentor no solo compartirá conocimientos de su propia experiencia, sino que también puede indicarle recursos de capacitación locales.
Finalmente, acostúmbrese a leer blogs y libros y escuchar podcasts para continuar aprendiendo por su cuenta. Si tiene un viaje diario, considere usar ese tiempo para escuchar versiones de audio de lecturas imprescindibles como Raving Fans: A Revolutionary Approach to Atención al cliente de Ken Blanchard y Sheldon Bowles, o Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose de Tony Hsieh, CEO de Zappos, en el que explica el pensamiento que hace que su empresa sea legendaria por sorprender a los clientes.
Tomarse el tiempo para continuar aprendiendo, pensando y mejorando en la prestación de su servicio lo pondrá muy por delante de la competencia porque muchos propietarios de pequeñas empresas todavía cometen errores básicos de servicio al cliente que son fáciles y, a menudo, gratuitos de solucionar.
Capacitar a los empleados para brindar un servicio excelente
Para brindar un buen servicio, todos los empleados de su organización deben recibir capacitación sobre qué hacer y qué no hacer. Aquí hay una guía paso a paso para capacitar a sus empleados:
1. Contrata a los empleados adecuados
Comience por reconocer que todos sus empleados están en ventas y que necesita contratar personas que puedan brindar un excelente servicio, sin importar el puesto. Esto se debe a que debe crear una cultura empresarial en la que, si un empleado fue contratado para sacar la basura y ve a un cliente que necesita ayuda, deja de hacer lo que está haciendo y ayuda, dice Susan Solovic, también conocida como "The Small Business Expert" y autora de bestsellers del New York Times sobre pequeñas empresas.
Tómese su tiempo para elegir un candidato que tenga una actitud cariñosa, paciencia y la capacidad de escuchar, empatizar, hacer preguntas y resolver problemas. Por ejemplo, hace años, la propietaria de una pequeña empresa, Deborah Sweeney, de MyCorporation.com, decidió brindar un mejor servicio al cliente cambiando de un sistema automatizado de contestador telefónico a seres humanos. Cuando contrata personas para contestar teléfonos, sabe que no está contratando a una "recepcionista", está contratando la cara y la voz de su empresa. Ella les dice a los nuevos empleados que una gran parte de su trabajo consiste en "contestar el teléfono y ser fabulosos".
2. Entrene a los nuevos empleados en técnicas simples para hablar con los clientes
Enseñe inmediatamente a los nuevos empleados las mejores formas de interactuar con los clientes y haga un juego de roles con ellos para que puedan practicar sus nuevas habilidades. Necesitan aprender a empatizar, disculparse y calmar la situación cuando se trata de un cliente molesto.
Capacite a sus empleados para que realmente escuchen a un cliente y adapten su enfoque y palabras a la situación. Un estilo de hablar informal pero profesional, con contracciones, oraciones cortas y un tono de voz ligero, puede calentar una interacción con un cliente y ayudar a su empresa a construir una relación si el cliente tiene una pregunta o inquietud menor que su personal puede solucionar fácilmente.
Sin embargo, si un cliente está enojado o extremadamente frustrado, o si no puede darle exactamente lo que quiere, puede ser útil adoptar una manera un poco más formal y seria.
Puede ser útil enseñar técnicas fáciles de recordar en las que sus empleados puedan confiar en una situación de servicio estresante. Por ejemplo, Telephone Doctor, una empresa que ofrece capacitación en servicio al cliente, recomienda utilizar el enfoque "lo antes posible" para disipar un problema. ASAP significa Disculparse de inmediato, Simpatizar con la situación del cliente, Aceptar la responsabilidad y Prepararse para ayudar a resolver el problema.
La propietaria de una pequeña empresa, Jen Oleniczak Brown, utiliza una simple "técnica de improvisación" en The Engaging Educator, una empresa que enseña habilidades de comunicación, presentación y sociales a todos, desde niños en el espectro autista hasta vicepresidentes senior de grandes empresas. Enseñe a los empleados a decir: "Sí, y ..." Cuando interactúa con un cliente, ella recomienda.
Por ejemplo, si un cliente enojado acusa a su empleado de ser grosero, enséñele a decir: "Sí, sientes que fui grosero y creo que tenemos un malentendido. ¿Cómo podemos mejorar esto?" De esta manera, "le ha dado al cliente el control, ha calmado la situación y ha mostrado empatía", dice.
3. Considere enviar a los empleados a una capacitación externa
Varias organizaciones y empresas ofrecen capacitación en servicio al cliente que puede ayudar a llevar su negocio al siguiente nivel, dice Gene Marks, propietario de una pequeña empresa de tecnología.
Considere enviar empleados clave, como su gerente de servicio al cliente, a un seminario en persona o traer a un profesional para capacitar a todo su equipo.
Por ejemplo, la Asociación Estadounidense de Administración ofrece seminarios de servicio al cliente de dos días en las grandes ciudades de todo el país por menos de $2,000 por persona.
Dale Carnegie Training ofrece módulos combinados de dos horas sobre varios temas de servicio al cliente, y estos se pueden impartir en línea o en un aula en el sitio. Los temas incluyen la fidelización de los clientes, el servicio telefónico y la venta basada en servicios.
4. Modele un buen servicio al atención al cliente y solicite la ayuda de los destacados del servicio al cliente
Asegúrese de resolver los problemas de los clientes frente a sus empleados para que puedan ver cómo quiere que se haga.
Si tiene un empleado que es particularmente bueno en el servicio al cliente, pídale que lo ayude a enseñar a otros sus técnicas. Organice sesiones de almuerzo y aprendizaje o simplemente pídale al empleado que brinde consejos a otros durante el día, dice Marks. "De esa manera, la gente puede aprender allí mismo", dice.
5. Mira y ofrece comentarios en tiempo real
Asegúrese de trabajar cerca de sus empleados de servicio al cliente de vez en cuando. Uno de los clientes de Marks aprendió la importancia de esto cuando movió su escritorio al medio del área de servicio al cliente mientras pintaban su oficina. "Aprendió mucho durante esas dos semanas", dice Marks. Durante ese tiempo, pudo ofrecer capacitación en el lugar asomando la cabeza sobre un cubículo y haciendo sugerencias sobre formas alternativas de lidiar con los problemas de los clientes.
Sweeney se asegura de estar a menudo en el piso entre los empleados que responden llamadas. Si escucha que un empleado tiene dificultades por teléfono, le indica que le dirija la llamada para que pueda ayudar. Después, habla con el empleado para ofrecerle consejos.
6. Cree una biblioteca de recursos de atención al cliente
Otra forma de ayudar a los empleados a reducir la curva de aprendizaje en la capacitación es crear una biblioteca de problemas y preguntas frecuentes de los clientes, dice David Kosmayer, fundador y director ejecutivo de Bookmark, que ayuda a las personas a crear sitios web. La biblioteca es una guía para representantes de servicio al cliente sobre cómo resolver problemas comunes con los que los clientes necesitan ayuda regularmente. "Este ha sido el mayor componente para el éxito de nuestro equipo de servicio al cliente", dice.
Una vez que hayan recibido capacitación sobre los conceptos básicos, los nuevos representantes de servicio al cliente pueden obtener más información al explorar y usar la biblioteca, que se guarda en carpetas o por tema en Google Drive. "Mi consejo es comenzar temprano", dice. Comience a construirlo simplemente agregando preguntas frecuentes con respuestas detalladas. No tiene que ser exhaustivo y crecerá con el tiempo, dice.
El sistema ayudó al equipo de Bookmark a brindar un excelente servicio durante el lanzamiento reciente de un producto cuando miles de nuevos usuarios se registraron en un día. "Esto normalmente habría sido una pesadilla para nuestro equipo de servicio al cliente", dice. "Sin embargo, dado que teníamos expectativas previas de lo que los nuevos usuarios piden en nuestra biblioteca, eso hizo que el trabajo del equipo de éxito del cliente fuera 10 veces más fácil".
Considere: ¿Debería subcontratar la atención al cliente?
Algunas pequeñas empresas optan por subcontratar su servicio al cliente a una empresa que proporciona agentes de servicio al cliente. Esto puede tener sentido para algunos SBO, pero también es un movimiento a considerar con mucho cuidado.
Hay pros y contras de subcontratar el servicio al cliente de pequeñas empresas. Puede tener sentido para algunos propietarios de pequeñas empresas que no quieren contratar empleados y que quieren centrar sus propios esfuerzos en el panorama general del negocio.
La subcontratación del servicio al cliente puede quitarle algo de trabajo y permitirle concentrarse en otras áreas en las que tiene fortalezas, como el desarrollo de nuevos productos. Sin embargo, si la empresa brinda un servicio deficiente, puede dañar seriamente su negocio y dejarlo luchando por reparar el daño.
Si decide subcontratar, tiene muchas opciones. Por ejemplo, puede elegir un centro de servicio al cliente totalmente integrado que ofrezca capacidad de teléfono, chat, correo electrónico y fax y también administre pedidos en línea. O bien, puede elegir un centro de llamadas donde todos los empleados trabajen en un solo lugar. O bien, hay empresas que emplean contratistas que pueden trabajar desde cualquier lugar a través de llamadas por Internet y aplicaciones basadas en la nube.
Para encontrar candidatos de servicio al cliente para investigar, solicite recomendaciones de su mentor u otros propietarios de pequeñas empresas en su grupo de redes. Considere limitar su búsqueda a empresas ubicadas dentro de los Estados Unidos. De hecho, algunos expertos recomiendan trabajar con una empresa lo más cerca geográficamente posible de usted, así que también haga una búsqueda en línea de centros de llamadas en su área local.
Antes de elegir una empresa, asegúrese de haber revisado la forma en que trabajan, los servicios que brindan y los costos en comparación con otras opciones. Además, asegúrese de probar la empresa antes de firmar y de sentirse 100% seguro al poner a sus clientes en sus manos. Finalmente, una vez que esté a bordo, evalúe sus métricas y puntajes de satisfacción del cliente de manera continua para ayudar a asegurarse de obtener los resultados que desea.
Sin embargo, muchos expertos en pequeñas empresas, incluido Solovic, recomiendan mantener el servicio al cliente interno. El principal beneficio de este enfoque es que le brinda mucho más control sobre la calidad del servicio y cómo se brinda ese servicio. También le permite monitorear mejor los problemas de servicio, solucionar problemas con prontitud y eliminar a los empleados que no están funcionando.
Si bien la subcontratación puede funcionar para algunos propietarios de pequeñas empresas, Azazie, una boutique de novias en línea, se ha mantenido con el servicio al cliente interno desde el principio. Tener representantes de servicio al cliente, llamados "estilistas" en Azazie, trabajando en el mismo espacio que los departamentos de envío, marketing y otros ha ayudado a que el servicio al cliente funcione sin problemas, dice Rachel Hogue, gerente de servicio al cliente. Los representantes son cuidadosamente seleccionados y empoderados para usar su propio estilo personal cuando tratan con los clientes.
Al tener a su personal de servicio al cliente interno, la empresa también puede asegurarse de que estén contentos, lo que incluye ofrecer refrigerios, descansos regulares para caminar y escritorios de pie para los empleados que prefieren no sentarse. "Asegúrese de que sus empleados estén bien atendidos y que estarán felices de servir a sus clientes", dice Hogue.
Creación de un plan de atención al cliente para pequeñas empresas
Ahora que conoce los entresijos de un excelente servicio al cliente, piense en los problemas existentes o potenciales de su empresa, para que pueda diseñar un plan viable.
Mire su negocio, los servicios o productos que brinda y todas las formas en que puede satisfacer a sus clientes.
¿Qué oportunidades tienes para brillar, desde la primera impresión de tu empresa, hasta la prevención y el tratamiento de los problemas? Examine las encuestas a los clientes y tome nota de los cumplidos o momentos en los que su empresa atendió a un cliente a lo grande. Pregúntate cómo puedes hacer eso más a menudo.
¿Qué podría salir mal, o ha salido mal, y cómo puede prevenir estos problemas? Revise su CRM u otros informes disponibles para ver si hay patrones que parecen surgir una y otra vez.
Si tiene problemas importantes o no puede averiguar dónde se está equivocando, considere traer a un consultor de servicio al cliente. Por ejemplo, Micah Solomon viaja por el país ayudando a las empresas a solucionar problemas de servicio al cliente y enseñando las mejores prácticas, dice Marks.
Como ha aprendido, una alta calidad de servicio al cliente puede ayudar a que su negocio sea un éxito, pero también es fácil cometer errores de servicio que pueden hundir su negocio.
Afortunadamente, es fácil brindar un servicio al cliente estelar al abordar estos factores importantes:
- Saber cómo se ve y se siente un excelente servicio al cliente
- Crear una cultura de servicio dentro de su negocio, capacitando y capacitando a los empleados para resolver problemas
- Implementar sistemas, herramientas de gestión e informes que faciliten la comunicación y la complacencia de sus clientes.
