Los clientes necesitan sentir que son escuchados y comprendidos. El experto en negocios Gene Marks explica por qué la autenticidad es importante en la gestión de una pequeña empresa.
Transcripción del video
Hablamos de autenticidad. Así que mi hermana es médica de familia en el sur de Filadelfia. Ella tiene dos prácticas allí. Y ella es mi hermana, así que no dejaría que me cortara las uñas, pero me dijeron que es una doctora bastante buena y lo ha estado haciendo durante varios años y soy muy, muy cercana a ella y tiene uno de los mejores modales auténticos al lado de la cama de cualquier médico que haya conocido. Ella, ella empatiza con la gente. Cuando habla con sus pacientes y un paciente dice que tiene un dolor aquí, que tiene un problema o lo que sea, ahora tiene 54 años, por lo que es muy probable que haya tenido un dolor como ese o algo cercano a eso también y en realidad puede decir, oh, lo sé. He tenido ese mismo dolor, ya sabes, duele aquí. ¿No es increíble? Lo que sea. Ella es, es muy, muy honesta acerca de sus propios límites. No le gusta subirse a una especie de caballo alto. Y siento lo mismo cuando se trata de mis clientes. A mí, me gusta mucho admitir mis defectos porque creo que me hace empatizar con mis clientes. Cuando, cuando un cliente llama porque alguien en mi empresa no ha respondido a un problema de soporte, ya sabes, yo, me vuelvo loco por eso. Ya sabes, si mi impresora no funciona, lo que mis impresoras siempre parecen fallar, particularmente cuando estoy tratando de imprimir algo, me vuelvo loco si no me gusta un soporte real, ya sabes, como el soporte correcto, ya sabes, quiero decir, sé cómo se siente. Entonces, como persona de negocios, como propietario de un negocio, puedes, simplemente, nunca puedes perder el contacto con tus clientes. Que están experimentando sus productos y sus servicios y que cuando están sufriendo o tienen un problema o tienen un problema, um, preferirían hacer cualquier otra cosa que no sea llamar a su empresa sobre un problema. Créeme. Preferirían hacer lo que sea que estén haciendo y no tener que preocuparse. El hecho mismo de que haya un problema o que haya una necesidad que tengan o, ya sabes, y se tomen el tiempo para hablar de eso debería decirte que esto claramente les está molestando o molestando si se toman el tiempo, y tengo que descubrir con qué tengo que empatizar, tengo que apropiarme de ello y tengo que entenderlo arreglado. Realmente tengo que arreglarlo. Entonces, ya sabes, ser honesto contigo, con tus clientes, admitir cuando cometes tus errores, pero lo que es más importante, corregirlos, ya sabes, de inmediato es, es de vital importancia para asegurarte de que te mantienes cerca de tus clientes y sientes lo que ellos sienten. Una cosa que creo que puedo decir sobre los errores, he tenido que aprender, nosotros, veo nuestros problemas como oportunidades, realmente lo hago. Quiero decir, yo, ya veo, ya sabes, mira, vendemos software, así que, como puedes imaginar en este mundo, cierto, muchas veces no funciona. Entonces, ya sabes, cuando suceden cosas malas, podemos arreglarlas. A veces tengo que asumir el costo de hacer eso, pero muchas veces en el proceso de arreglar algo encontramos otra área donde podemos ayudar a un cliente. Así que podemos decir, sí, arreglemos esto o lo que sea. Sé que va a llevar algún tiempo. No, no, no. Por supuesto que tienes que pagar por eso. Ah, pero por cierto, ya sabes, nos estamos dando cuenta de que podrías estar usando este producto complementario o este servicio adicional y puede convertirse en una oportunidad. Así que no vería ningún problema como ninguno, como algo que es, eso es un dolor de cabeza. Es una oportunidad para interactuar con su cliente y ayudarlo y mostrarle que le importa y tal vez pueda identificar otro trabajo.
