Las cuentas de redes sociales como Twitter, Facebook, Pinterest, Instagram, Tumblr y LinkedIn le brindan la capacidad de desarrollar una marca global, incluso si opera una sola tienda minorista en Main Street. De hecho, si su marca está en línea, ya tiene una marca global, ya sea que la haya promocionado activamente de esa manera o no. Con este tipo de amplio alcance viene una responsabilidad adicional para proteger la reputación de su marca.
Crear embajadores de marca
Las redes sociales son únicas porque le permiten poner un rostro humano a su marca y conectarse con los consumidores tanto dentro de grupos enfocados como individualmente. Con publicaciones y comentarios oportunos, puedes convertir a las personas en embajadores de la marca si:
- Responda rápidamente. Los consumidores utilizan las redes sociales para conectarse con las marcas. Cuando tienen un problema, quieren una respuesta rápida. Según la oficina de asuntos del consumidor de la Casa Blanca, un cliente insatisfecho le contará a entre nueve y 15 personas sobre su experiencia negativa, mientras que un cliente satisfecho extenderá su deleite a entre cuatro y seis personas. Involúcrate rápida y auténticamente y consolidarás una relación positiva.
- Manténgalo público. En lugar de responder en privado a un cliente encantado o descontento, publique sus intercambios públicamente. Si una persona tiene un problema con su producto (positivo o negativo), otras también pueden tenerlo, y sus respuestas también lo ayudarán. Otros verán que eres receptivo y eso elevará su opinión sobre tu empresa.
- Mantente constante. Su atención al cliente y sus interacciones deben comunicar el mismo mensaje con la misma voz, en todas las cuentas sociales.
- Sé humano y auténtico. Aunque tu marca no sea una persona, tu presencia en las redes sociales puede tener lugar a un nivel más personal y emocional. Humanizar su marca siendo auténtico, apasionado y cariñoso alentará a las personas a responder positivamente. Esto es poderoso para los especialistas en marketing de marcas porque las personas se involucran, reaccionan y responden de manera matizada y emocional. Si eres particularmente experto en esto, es posible que incluso puedas hacer que tu marca sea genial y necesaria en la mente de los consumidores.
Tenga un plan de mitigación de desastres
El poder de las redes sociales para conectarse instantáneamente con miles de personas es el sueño de un especialista en marketing, hasta que se convierte en una pesadilla. Un error puede amplificarse y convertirse en una catástrofe de relaciones públicas. La forma en que responda a estos inevitables pasos en falso determina si su marca se recupera o languidece. Hazlo bien y es posible que puedas convertir un desastre en algo positivo.
Al igual que con cualquier respuesta a desastres, la clave es tener un plan y reaccionar rápidamente. Supervise sus cuentas sociales continuamente (debería hacerlo por razones de marketing proactivo de todos modos). Si un cliente publica un comentario o reseña negativa, responda de inmediato de manera respetuosa y servicial. Si un empleado publica algo controvertido, retractarse inmediatamente y disculparse. Es posible que deba ofrecer algún tipo de reparación para recuperar la confianza. En todos los casos, sé honesto, porque es demasiado fácil para los usuarios de las redes sociales atraparte en una mentira.
