En la nueva era de los medios de comunicación de hoy, más consumidores pueden revisar su marca y expresar sus opiniones en una variedad de sitios de reseñas en línea muy populares.
Las reseñas pueden ser importantes para su marca. Según un estudio de Nielsen, dos tercios de los encuestados confiaron en las opiniones de los consumidores publicadas en línea. Esta fue la tercera fuente de publicidad más confiable.
Puede haber sitios de reseñas exclusivos de su industria específica, como TripAdvisor para viajes y OpenTable® para restaurantes. También puede haber sitios que revisen marcas y negocios en su área local.
Sin embargo, su marca también puede ser revisada en sitios más grandes y prominentes, como Yelp, que permite a los usuarios configurar perfiles y calificar empresas en una escala de cinco estrellas y dejar comentarios.
Sin embargo, el sitio que puede tener más peso es Google Reviews. En algunos casos, estas reseñas aparecen en la primera página de búsquedas de Google para su negocio. Por eso es importante prestar mucha atención a las reseñas que puedan aparecer allí.
Para monitorear estos sitios de reseñas (y menciones de su marca en otros sitios), Google Alerts puede ser una herramienta útil que lo mantiene informado cuando se menciona su marca. El seguimiento de estas alertas de los sitios de reseñas puede ayudarlo a medir cuántas personas conocen su marca y qué piensan de ella.
Manejo de malas críticas
En algunos casos, recibirá críticas negativas, especialmente si su marca es conocida y popular. Si recibe una cantidad significativa de reseñas negativas, puede demostrar los cambios que debe realizar en su producto o servicio.
Si bien no es agradable ver comentarios negativos sobre su marca, puede aprovechar la oportunidad para responder cortésmente a los clientes e intentar abordar sus problemas. Como mínimo, esto demuestra que escuchas atentamente lo que los clientes y prospectos tienen que decir.
Es una buena práctica responder rápidamente, asegurarse de que la audiencia sepa que representa su marca, evitar estar a la defensiva y asegurarle al revisor que está feliz de hacer todo lo posible para resolver los problemas.
