Junto a las recomendaciones de amigos y colegas, las calificaciones y reseñas en línea tienen una poderosa influencia en las decisiones de compra según el Pew Research Center, el 51 por ciento de los estadounidenses confía en las reseñas en línea y el 46 por ciento siente que las reseñas les ayudan a sentirse seguros acerca de sus compras. Por lo tanto, vale la pena no solo facilitar que los clientes publiquen calificaciones y reseñas en su sitio de comercio electrónico, sino también rastrearlos para saber lo que la gente dice sobre su tienda y sus productos. Esta es una parte importante de la gestión de la reputación de su marca en línea.
Debe ser proactivo en la gestión de sus reseñas en línea, especialmente cuando un cliente tiene un problema y deja una reseña negativa. Estas son algunas de las mejores prácticas:
- Haz que las reseñas sean accesibles. Lo ideal es agrupar las reseñas en la misma página que la descripción y las especificaciones del producto. O agregue un enlace de "reseñas" para que estén a solo un clic de distancia.
- Reconoce a tus clientes. Si alguien se toma la molestia de publicar una reseña, agradézcale sus comentarios. Esto agrega un toque personal a su tienda.
- Responda a las preguntas. A veces, los clientes utilizan una reseña como foro para hacer preguntas sobre un producto. Responder a sus preguntas aumentará su credibilidad y le dará la oportunidad de explicar los beneficios del producto con más detalle.
- Solucionar problemas. Nadie espera que su tienda o sus productos sean perfectos, pero la forma en que responde a los problemas puede aumentar o disminuir la reputación de su marca. Si una reseña negativa es legítima, soluciona el problema de inmediato. Si puede refutar los comentarios con hechos, hágalo, pero manténgase objetivo y mantenga las emociones fuera de la discusión. Una reseña negativa que simplemente se queda ahí sin respuesta de su parte podría evitar que otros compren su producto.
- Límpialos. Su software de comercio electrónico debería permitirle editar reseñas a través de su panel de administración. Puede eliminar los signos de exclamación excesivos y las blasfemias, o cualquier otra cosa que considere inapropiada, o simplemente editar la longitud, asegurándose de no cambiar la voz del cliente o usar palabras diferentes para describir su producto.
