Una de las formas más importantes de determinar los componentes del plan de marketing, como la situación y la estrategia, es obtener información y aportes de sus clientes actuales. Nadie puede darte una perspectiva más objetiva y sin adornos como las personas a las que intentas complacer a diario. Así que pregúnteles qué les gusta de su empresa, qué no les gusta y cómo se podrían mejorar sus productos y servicios. Todo esto habla de la satisfacción del cliente. (Consejo importante: evite estar a la defensiva cuando los clientes señalen sus debilidades).
Hay muchas maneras de obtener esta retroalimentación. Lo más simple, por supuesto, es hablar con los clientes en persona o por teléfono. Pero ya sea que tenga docenas o cientos de clientes, necesitará una estrategia de encuesta más sofisticada (y más costosa). Esto puede incluir la contratación de entrevistadores y/o investigadores profesionales. Entre las tácticas que puede explorar se encuentran el correo directo, las entrevistas telefónicas, las entrevistas personales cara a cara y las discusiones grupales, que son similares a los grupos focales, solo que con sus clientes actuales.
Una táctica muy popular y menos costosa es obtener comentarios de los clientes en línea. Las herramientas de encuestas en línea como Survey Monkey y Survey Gizmo le permiten elaborar cuestionarios y capturar comentarios específicos de sus clientes. Y servicios como SocialMention, Trackur o Sprout Social rastrean menciones de tu empresa en redes sociales y foros.
